사진 = 디지레이 제공 / (왼쪽부터) 로그인 화면, 시리얼 번호 및 증상입력 화면디지레이(대표 공상섭)은 기술지원 서비스 전용 고객서비스 챗봇인 ‘HERA ARTS’의 정식 버전을 자사 홈페이지와 고객사 홈페이지에 오픈했다고 11월 9일 발표했다.
HERA ARTS는 모바일, PC 등을 이용하여, 해당 서비스 채팅창에 접속하여, 기술지원 문의를 손쉽게 접수하고, 문의사항에 기술문제 해결을 제안하는 기술지원 시비스 전용 CS챗봇이다. 현재, 3개월 무료서비스로 고객사 모집을 진행하고 있으며, 1년 단위 구독서비스로 이용이 가능하다.
HERA ARTS는 9월 클로즈드 베타 테스트(CBT)로 오픈하여 디지레이 해외 고객사를 대상으로 서비스 문의를 접수하여 이를 처리했다. 아울러 해외대리점 50개 이상이 본 서비스를 이용하여, 고객불만을 접수하고 있다. 이처럼 대리점들과의 협업으로 솔루션의 고도화 및 편의성 안정성을 확보한 디지레이는 본 서비스를 개발하여 자사 고객들에 정식 오픈하여 사용하고 있으며, 업무 및 인력 부담 해소를 통해 50% 이상의 기술지원 비용을 절감한 바 있다.
사진 = 디지레이 제공 / (위쪽부터) 해결책 제안 화면, 관리자 모드또한 해당 챗봇은 이번 정식버전을 출시를 통해 새롭게 관리자 모드를 선보였다. 이는 문제점의 유형 및 트렌드 등의 통계 집계를 통해서, 고객의 불만사항들의 과거 이력 및 통계를 조회할 수 있으며, 제조자의 제품 품질 향상에 도움될 수 있도록 이용이 가능하다.
이외에도 제품의 고유번호를 입력하고, 문의하면, 불량의 원인 및 기술적인 제안을 제공하고, 동영상 등을 이용하여, 고객이 스스로 손쉽게 기술문제를 해결할 수 있도록 도움을 제공한다. 이에 따라, 고객기술지원 인력은, 제품의 설계불량, 공정불량, 부품불량 등 비정기적이며 특별한 기술적 결함에 집중하여, 일반적인 CS업무의 부담에 벗어나, 품질 및 고도의 서비스 영역에 집중할 수 있다.
공상섭 대표는 “이번 정식버전은 베타테스트 기간 동안 여러 고객사로부터 검증받고, 피드백을 반영했다”며, “HERA ARTS를 이용하는 제조사들이 24시간 해외에서 접수되는 단순하고 반복적인 기술지원 요청으로부터 해방되고, CS업무와 인력관리에 대한 부담을 줄이고, 판매에 더 집중 할 수 있도록 지속적으로 솔루션 개발에 노력하겠다”고 말했다.
