LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI) 기술인 ‘익시’를 기반으로 요금제 추천 등 가입자의 서비스 문의에 효율적으로 응대할 수 있는 생성형 AI 챗봇을 출시했다. LG유플러스는 상담 챗봇을 시작으로 각종 서비스 이용과 업무를 지원하는 다양한 에이전트(업무 비서)를 개바해 AI 사업을 본격화할 방침이다.
LG유플러스가 요금제 추천 등 가입자의 서비스 문의에 효율적으로 응대할 수 있는 생성형 인공지능(AI) 챗봇을 출시했다. 사진 제공=LG유플러스LG유플러스는 유플러스(U+) 상담 에이전트를 비롯해 장애 상담, 유독 AI 상품 추천, U+비즈마켓 솔루션 안내 등 ‘익시’ 기반의 ‘챗 에이전트’ 4종을 지난달 출시했다고 8일 밝혔다. 하반기에는 다이렉트(온라인) 저가 요금제 ‘너겟’ 상담과 소상공인 고객사 상담을 위한 챗 에이전트도 선보인다.
AI 에이전트는 생성형 AI를 기반으로 챗GPT처럼 이용자의 다양한 질문을 스스로 이해하고 직접 할 일을 찾아 대응하는 생성형 AI 챗봇이다. U+상담 에이전트는 LG유플러스의 유무선 상품 가입과 요금제 추천 등 고객 문의에 직접 대응한다. 장애 상담 에이전트는 유무선 서비스 장애를 원격으로 진단하고 해결 방법을 안내한다. 유독 AI 상품 추천은 LG유플러스의 구독 플랫폼 ‘유독’ 전용 챗봇이다. 기업용 솔루션을 추천해주는 U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트도 있다. 현재 오픈AI의 GPT 모델을 기반으로 작동하지만 상반기 내 자체 대형언어모델(LLM)인 ‘익시젠’이 도입될 예정이다.
U+ 상담 에이전트의 경우 이동통신 요금제 가입자가 “로밍 요금제를 알려줘”라고 문의하면 챗 에이전트는 방문 국가와 기간은 물론 가입자 데이터를 토대로 “고객님은 주로 비즈니스 출장이 많아 데이터가 넉넉한 A요금제가 좋을 것 같다"는 식의 맞춤형 답변을 제공한다. 이사에 따른 인터넷 이전 문의에도 챗 에이전트가 인터넷선 철거와 신규 설치 신청을 대신해줄 예정이다.
LG유플러스는 챗 에이전트 도입을 통해 기존 챗봇에서 인간 상담사 연결로 전환되는 비율이 획기적으로 줄어들 것으로 기대하고 있다. 챗 에이전트를 사내 업무나 자사의 서비스에 우선 적용해 AI전환(AX) 혁신을 가속화하는 한편 기업간거래(B2B) 영역으로의 사업 확장도 준비 중이다.
챗 에이전트는 LG유플러스가 개발 중인 AI 에이전트의 첫 상용화 사례다. LG유플러스는 챗 에이전트를 시작으로 SK텔레콤 ‘에이닷’ 같은 스마트폰 사용자를 위한 전용 비서 ‘모바일 에이전트’, 인터넷(IP)TV와 케이블에서 콘텐츠 추천을 해주는 식의 유선 가입자 전용 ‘미디어 에이전트’, 콜센터 상담사를 위한 ‘AI콘택트센터(AICC) 에이전트’, 임직원의 업무를 보조하는 ‘워크 에이전트’ 등 5대 에이전트 서비스를 연내 순차적으로 출시할 계획이다.
성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당은 “챗 에이전트의 강점 중 하나가 플랫폼 호환성”이라며 “AICC와 모바일 에이전트 등 향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용해 활용함으로써 기존에 없던 새롭고 차별적인 고객경험을 창출해 낼 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.
