악성 민원 대응 모의훈련 모습. 사진 제공=금천구금천구(구청장 유성훈)는 오는 17일 구청 통합민원실을 시작으로 2주간 10개 동 민원실에서 악성 민원 대비 모의훈련을 실시한다고 16일 밝혔다. 실제 상황을 가정한 훈련으로, 악성 민원인에 대응하는 방법을 배우고 경찰의 신속한 출동을 위한 협조 체계를 구축하기 위해 마련했다.
악성 민원은 단순한 갑질을 넘어 흉기 없는 살인자나 다름이 없을 정도로 날이 갈수록 빈도와 강도가 세지고 있다. 악성 민원에 지친 공무원이 공직을 그만두는 경우가 급격히 증가하고 있으며 심한 경우 생을 마감하는 일이 발생하기도 한다.
구는 악성민원에 대비하기 위해 대응반, 신고반, 대피반, 채증반으로 구성된 통합민원실 비상대응반을 운영하고 있다. ‘대응반’은 피해직원 구조, ‘신고반’은 경찰·119 신고, ‘대피반’은 직원·민원인 대피, ‘채증반’은 녹화 또는 녹음의 역할을 수행한다.
훈련은 폭언·욕설, 폭행, 기물파손, 위험물 소지·위협 등 비상 상황에서 반별 역할을 숙지하고 신속히 수행해 실제 상황에서 대응능력을 향상하는 데 중점을 뒀다. 또한 경찰 신고 핫라인인 비상벨과 폐쇄회로 텔레비전(CCTV)의 정상 작동 확인 여부도 점검한다.
공무원이 폭언과 폭행을 당하는 상황을 가정하고 ‘민원인 폭언 시 상급자 개입 진정 유도’, ‘청원경찰 제지’, ‘휴대용 보호장비(바디캠) 촬영 및 비상벨 호출’, ‘민원담당 공무원 대피’, ‘경찰출동 민원인 연행’ 순으로 진행된다.
금천구 관계자는 “이번 훈련이 직원의 안전을 확보하고 방문 민원인에게도 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다. 구는 5월 2일까지 10개 동 주민센터에서도 훈련을 실시할 예정이며 하반기에도 추가 훈련을 실시할 계획이다.
유성훈 금천구청장은 “직원들의 자존감을 무너뜨리고 생명까지 위협하는 악성 민원에 대해 강력하게 대응하는 자세가 필요하다”며 “모의훈련이 대응능력 향상에 큰 도움이 될 것으로 기대하며 앞으로도 정기적으로 훈련을 실시하겠다“고 전했다.
