고객들이 현대백화점 판교점에 도입된 소통형 AI 로봇 '스텔라 V'를 이용하고 있다. 사진 제공=현대백화점“띠링.” 10개월 딸 아이를 키우는 A씨가 현대백화점(069960) 판교점 지하 1층 데스크에서 유모차를 대여하자 A씨의 스마트폰에 깔린 현대백화점 앱으로 여아용 원피스 상품 할인 쿠폰이 도착했다. 최근 온라인몰 더현대닷컴에서 아이 원피스 검색을 자주 한 A씨가 백화점에 도착한 것을 인지한 ‘AI 고객 행동 분석 프로그램(RTS)’이 A씨의 관심 상품 할인 쿠폰을 전송한 것이다.
현대백화점의 마케팅과 서비스가 AI 기술을 만나 급속도로 진화하고 있다. 방문 고객의 취향과 관심사를 이해하고 필요한 정보를 실시간으로 전달하거나 매장 안내·통역 서비스를 제공하는 AI 기술이 속속 도입되면서 이제는 온라인뿐 아니라 오프라인 리테일도 초개인화 커머스에 성큼 다가섰다는 분석이다. 현대백화점 차원에서는 정지선 회장이 강조해온 ‘디지털 전환’이 가속도를 내고 있는 것으로 평가된다.
19일 업계에 따르면 현대백화점은 현대백화점그룹 계열 IT 전문기업 현대IT&E와 2021년부터 함께 개발해온 RTS를 6월 정식 도입한다. 이달부터 전국 16개 백화점과 8개 아울렛에 시범 적용한 RTS는 AI와 실시간 행동을 추적·분석하는 트랙킹 기술을 활용해 방문 고객의 위치, 구매 상품, 이용 서비스 등에 기반한 맞춤형 쇼핑 정보를 현대백화점 앱으로 전송하는 솔루션이다.
현대백화점은 시스템 개발을 위해 오프라인 점포를 1년에 5회 이상 방문해 상품을 구매한 고객 약 200만 명을 추려 이들의 1년 간 행동 데이터를 RTS에 학습 시켰다. 상품군별 구매 주기, 요일별 소비 패턴 등 80여 개에 달하는 요소를 기준으로 행동 데이터를 분석·학습하는 과정을 거쳤기 때문에 고객이 필요로 하는 정보와 혜택 예측 정확도가 높다는 게 회사 측 설명이다.
AI 로봇 스텔라V도 눈길을 끈다. 현대백화점은 지난달 22일부터 이달 8일까지 현대백화점 판교점 1층 열린광장에서 고객과 대화를 나누며 반응하는 AI 로봇 스텔라V를 시범 운영했다. 컨시어지 특화 서비스 로봇인 스텔라V는 본체가 360도 회전 가능한 관절형으로 설계돼 앞에 선 고객의 시선을 따라 눈을 마주친다. 점내 시설이나 행사 등과 관련된 고객 질문에 자연스러운 음성으로 답변한다.
외국인 고객 비중이 높은 더현대서울에서는 지난달 19일부터 외국인 실시간 응대 서비스를 제공하는 AI 휴먼이 활약하고 있다. 생성형 AI 전문기업 딥브레인AI와 협업해 개발한 AI 휴먼의 서비스는 더현대서울 안내 데스크, 물품 보관함, 엘리베이터 주변 층별 지도 등에 부착된 QR코드를 고객이 스마트폰으로 스캔하면 가상의 직원이 등장해 고객을 응대하는 방식이다. AI 휴먼은 영어·중국어·일본어 총 3개 언어와 더현대서울 관련 정보를 학습한다. 현대백화점은 현대프리미엄아울렛 송도점 등 외국인 이용객이 많은 점포 중심으로 AI 휴먼 확대 적용을 검토하고 있다.
현대백화점 관계자는 “개인에게 최적화한 쇼핑 경험을 구현해 내는 것은 오프라인 리테일 시장 성장의 새로운 변곡점이 될 것”이라며 “앞으로도 현대백화점에서만 경험할 수 있는 신개념 기술과 서비스를 적극적으로 도입해 새로운 유통 패러다임을 제시할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
