나윤호 롯데홈쇼핑 헬스케어TFT 팀장. 사진 제공=롯데홈쇼핑“고객들의 건강에 문제가 생겼을 때, 직접 병원에 전화를 돌리고 정보를 찾아야 하는 번거로움을 줄이고 싶었습니다.”
나윤호 롯데홈쇼핑 헬스케어 TF팀장은 유료멤버십 ‘엘클럽’의 헬스케어 서비스를 기획한 배경을 이처럼 설명했다. 롯데홈쇼핑이 이달 초 유통업계 최초로 선보인 ‘온가족 헬스케어’는 전국 37개 상급 종합병원 진료를 예약해주는 서비스다. 상급 종합병원에서 5년 이상 일했던 수간호사급 상담원이 직접 전화 상담을 통해 고객에게 적합한 병원을 찾아준 뒤, 예약까지 완료해준다.
이용자들의 반응도 뜨겁다. 이달 1일 서비스를 오픈한 이후 2주일 만에 고객 3000여명 이상이 해당 혜택을 조회했으며, 이미 200명 이상이 서비스를 이용했다. 동네 병원 등에서 진단서, 소견서 등을 받은 사람만 상급 병원을 이용할 수 있다는 점을 고려하면 상당한 수치다. 같은 기간 엘클럽 신규 가입자 수도 전년 동기간 대비 3배 이상 급증했다. 전체 회원 수는 10% 늘었다.
나 팀장은 “건강 이슈가 있는 고객들 중 초진 차트가 있고, 진료 의뢰서가 있는 사람들이 얼마나 많이 우리 서비스를 이용할까 의문이 있었다”면서 “하루 두 세명 정도만 찾아도 좋겠다고 생각했는데, 오픈 첫 날부터 하루 12명 정도가 이용했고 이들의 만족도도 굉장히 높았다”고 말했다.
업계 최초로 헬스케어 서비스를 선보이다 보니 우여곡절도 많았다. 나 팀장은 “초반엔 팀원 전원이 헬스케어에 대한 지식이 전무한 상태였다”면서 “방향을 잡기가 어려워 기획을 수십 번 갈아엎기도 했다”고 말했다. 디지털 헬스케어 및 상품 박람회, 해외 논문, 시장 조사, 고객 간담회 등을 거치며 공부를 거듭한 끝에 현재 팀원 전원은 헬스케어 분야 전문가로 거듭났다.
롯데홈쇼핑은 오는 6월 전문의료진 건강상담, 건강검진 비용 할인 등 신규 혜택을 추가로 도입해 서비스를 확대할 예정이다. 질병이나 상해에 대한 궁금증과 운동·다이어트·식단 등에 대한 질문이 생기면 즉시 전문 의료진을 통해 상담을 받을 수 있도록 돕는 것이다.
왼쪽부터 이성욱 롯데홈쇼핑 헬스케어TFT 책임, 길혜진 대리, 나윤호 팀장, 최선용 책임. 사진 제공=롯데홈쇼핑
