KB국민은행 브랜드의 중심에는 '국민을 먼저 생각합니다'라는 고객지향 정신이 있다. 그리고 이 모토 아래 브랜드 경쟁력과 영업실적을 쌓아왔다. 2011년 초에는 시중은행 최초로 총 수신 200조 원을 돌파했고 스마트 폰 뱅킹 시장에서도 줄곧 선두를 달리고 있다. 국민을 먼저 생각하는 정신이 KB국민은행의 브랜드 경쟁력의 원천이다.
유부혁기자 yoo@hmgp.co.kr
KB국민은행은 364조의 자산과 국내 최대 고객을 기반으로 영업 네트워크를 갖춘 KB금융그룹의 맏형이다. 국내 최대 은행으로 글로벌 경제, 금융 위기의 상황에서 외형을 키우기보다 내실과 인력 양성, 전문성 제고 등 미래의 지속 가능한 성장 기반 구축과 글로벌화에 주력했다. 2012년 연말 기준으로 총 자산 280조 원, 거래 고객 2,758만 명으로 우리 국민의 절반 이상이 거래하고 있으며 1,190개에 달하는 광범위한 점포망, 은행권 최고 수준의 모바일 및 인터넷 네트워크 등을 가지고 있다. 확고한 영업망과 고객기반 및 안정적인 재무구조는 세계적인 신용평가사 무디스 Moody's로부터 'A1', S&P 'A', Fitch 'A'를 부여받아 3대 국제신용평가기관으로부터 시중은행 최고 신용등급을 인정받고 있다.
특히 금융회사로서 브랜드 파워의 중요성을 강조, 그룹 차원의 브랜드 제고와 일체감 조성을 통해 고객들로부터 신뢰를 쌓았다. 그리고 브랜드가 단순히 슬로건이나 이미지, 말이 아니라 콘텐츠와 실체가 있어야 한다는 것이 브랜드 전략의 기본이었다. 그 실체가 바로 '소비자 선호'와 '사회적 책임경영을 통한 브랜드 리더십' 그리고 '젊은 브랜드 혁신'이다.
KB국민은행은 우리나라 대표 리딩 뱅크로 자리매김 한 후에도 계속해서 소비자들의 선호를 이끌어 내기 위한 상품과 서비스 개발에 긴장을 늦추지 않고 있다. 단순히 고객들의 '편리'에 그치지 않고, 고객의 '성공'을 위한 전문적인 금융 서비스를 통해 성공 파트너로 인정받고자 노력하고 있다. 이러한 노력은 새로운 미래성장동력으로 주목 받고 있는 퇴직연금 시장에서 은행권 선두라는 결과로 나타나고 있다. 또한 소비자를 위한 편리성과 전문성을 두루 갖춘 스마트 폰 앱인 'KB스타뱅킹'은 이용자 수가 500만 명을 넘어섰다.
'국민을 먼저 생각한다'는 그룹의 브랜드 전략 아래 KB국민은행은 '고객지향'을 모든 생각과 행동의 근간이 되는 핵심가치로 정의했다. 은행의 존립과 번영을 위해 고객만족경영활동을 지속적으로 추진하는 이유다. 그 결과 여러 기관들로부터 고객만족 부문 선두를 유지하고 있다. 한 예로 저소득 근로자 및 영세 자영업자 등 금융소외계층에게 희망을 주는 상품을 꾸준히 제공하며 기업 시민으로서의 사회적 책임을 다하기 위해 쉼 없이 노력해 가고 있다. 또한 계속해서 공공의 이익과 발전에 기여하고 보다 실질적이고 체계적으로 사회 공헌에도 앞장서겠다는 의지를 밝히고 있다. 민병덕 행장은 줄곧 '국민들로부터 가장 사랑 받는 브랜드'가 되자고 강조한다. 지속적으로 시장 선도적 브랜드 리더십을 확보하여 한국을 대표하는 글로벌 은행 브랜드로 성장해 나가기 위함이다.
KB국민은행은 젊고 전문화된 서비스를 통해 브랜드 강화전략을 취하고 있는데 그 핵심이 '스마트 모바일'이다. 모바일뱅킹을 세계최초로 시작했고 금융상품 최초로 본인의 계좌 상황을 농장으로 보여주며 게임처럼 즐길 수 있도록 프로그램을 개발하기도 했다. 이런 모바일 서비스는 대학생뿐 아니라 30~40대 젊은 직장인에게 뜨거운 호응을 얻었다. 특히 대학생들을 위해 '樂 STAR ZONE'이라는 신개념 점포 운영을 통해 금융 산업의 빠른 변화와 신세대의 새로운 소통수단에 맞는 특화된 공간을 마련했다. 이를 통해 미래 고객인 대학생 등 젊은 층을 대상으로 브랜드에 친근감을 부여하고 있다.
금융이 신뢰받는 브랜드가 된다고 해서 경쟁력을 다 갖췄다고 말하기는 어렵다. 요즘처럼 고액 자산가가 많은 시기에는 신뢰와 함께 '맞춤형 서비스'가 추가되어야 한다. 그로 인해 KB국민은행은 타 은행에 비해 상대적으로 뒤처져 있다고 평가 받던 PB업무를 강화했다. 2년 전부터 강남과 명동에 대형 'STAR PB센터'들을 개설하여 맞춤형 부동산 자산관리 서비스와 함께 자산가들을 위한 획기적 서비스 프로세스를 마련했다. 이로써 다양한 자산, 투자 포트폴리오에 부합하는 서비스 대응전략을 갖췄다.
KB국민은행은 '국가대표 금융회사'라는 브랜드 위상과 금융 실력을 바탕으로 해외 시장에서 경쟁하는 글로벌 금융브랜드로 도약하고 있다. 이를 위해 먼저 다양한 소비자 니즈에 맞는 서비스를 개발하고 있다. 아울러 사회적 리더 기업으로 국민이 행복한 세상을 만들기 위해 노력한다. 또한 젊고 혁신하는 브랜드로 미래 성장동력을 계속 발굴해 나가며 내실을 착실히 다져왔다. 이를 바탕으로 격변하는 내·외적 환경에서 지속적으로 성장하고 시장을 선도해 나간다는 전략이다.
