[고객과 함께뛰는 공기업] 한국전력공사

한전은 초고압 전류가 흐르는 송전전로를 전기를 끊지 않고 보수할 수 있는 활선공법을 개발해 연 30억원 이상의 비용을 절감했다. 헬리콥터를 이용한 활선공법으로 초고압 송전선로를 보수하고 있다.

김쌍수 사장

한국전력공사는 국내 최대 공기업 위상에 걸맞게 10년 연속 고객만족도 최고등급을 받는 대국민 서비스 부문 선두주자다. 법인고객이 아닌 개인고객 대상 공기업 중에서 최고등급을 받은 공기업은 한전이 유일하다. 한전이 고객만족경영을 위해 선택한 전략은 민원업무 서비스 강화다. 민원업무를 실시간으로 처리하는 시스템을 마련, 고객의 소리를 직접 듣는 기반을 갖췄다. 이를 바탕으로 각 가정이나 기업체에서 전기 문제가 생겼을 때는 바로 해결해 주는 '현장 기동서비스팀'을 가동 중이다. 한전과 협력업체 직원들이 주간은 물론 야간이나 휴일에도 상시 출동 대기하고 있다. 특히 고객센터 전용시스템 확대에 총력을 기울였다. 이를 통해 효율적 CRM(고객관계관리) 실행기반 조성과 사이버지점 역할를 강화해 모든 민원을 사내 영업정보시스템과 연계, 실시간 처리토록 하는 시스템 환경을 구축했다. 요금납부제도도 고객 편의 위주로 전환했다. 이사할 경우 고객 변동에 따라 사용자별로 요금을 나눠 청구할 수 있도록 '이사고객 요금 정산제'를 시행하고 있다. 이사 고객이 지침을 통보하면 고객센터에서 요금을 계산해 주고 계좌출금 이체, 신용카드 납부 등을 선택해 즉시 납부하도록 한 것이다. 아울러 편리하게 요금을 납부토록 텔레뱅킹 계좌이체 납부제도를 도입했다. 고객이 정해진 전화번호로 전화하면 은행 텔레뱅킹 센터에 연결되고 자동응답 시스템의 안내에 따라 전화 버튼을 눌러 요금을 납부하는 제도다. 한전은 또 고객부담을 덜어주기 위해 요금 제도도 손봤다. 송전 지연고객 기본요금 면제 대상을 확대하고 예비전력 기본요금을 인하했다. 소유주 연대보증 의무 폐지와 요금미납고객 단전기준 등 불합리한 약관도 개선했다. 이러한 노력 때문에 한전은 고객만족 최우수 기관으로 거듭날 수 있었다. 한전 관계자는 "앞으로도 지금까지의 성과에 안주하지 않고 고객과 함께 성장하는 세계적인 전력회사로 성장하기 위해 기업의 모든 가치를 고객에게 두고, 특히 고객민원을 야기할 만한 제도를 개선하는 등 고객가치 제고를 위해 모든 역량을 집중할 계획"이라고 밝혔다.

"고품질 전력 저렴하게 공급할 것" -김쌍수 사장 관련기사 김쌍수 한국전력 사장이 취임하며 제시한 경영모토는 '위대한 기업(Great Company)'이다. 이를 달성하기 위한 실천전략으로 '고객 만족'을 최고로 꼽는다. 김 사장은 "한전이 추구할 수 있는 고객만족경영은 고품질 전력의 안정적 공급은 물론이고 고객 만족을 위해 차별화된 가치를 지속적으로 연구하고 제공하는 것"이라고 말했다. 이를 위해 그는 취임 후 서비스 혁신을 상시화하고 고객 만족과 신뢰를 얻는 고객존중경영 실천에 총력을 기울였다. 고객에 대한 최고의 서비스는 전기사용에 문제가 없도록 하고, 전기 요금을 저렴하게 해야 한다는 경영판단에 따른 것이다. 그는 특히 "계열사 포함 전체조직을 원스톱 서비스(One-Stop Service) 체재로 개편해 고객만족을 극대화하고 '고객만족 일등기업'의 위상을 지속적으로 유지하기 위해 노력할 것"이라고 강조했다. 이와 함께 김 사장은 현 시점이 새로운 한전을 만드는 중대한 역사의 전환점으로, 앞으로는 부정적 공기업의 이미지를 탈피를 위해 노력해야 한다고 생각한다. 24시간 고객설비 정전 긴급복구 시행과 3자녀 이상 가구 전기요금 할인제도 시행 등을 지시한 것은 이 같은 맥락이다. 김 사장은 "경영모토로 제시한 위대한 기업으로 가기 위한 가장 효과적 밑거름이 고객만족경영"이라고 설명했다.