“터무니없는 요구지만 회사 이미지 때문에 어쩔 수가 없습니다.”
A백화점 고객관리 담당자는 얌체환불족에 골머리를 앓고 있다. 상습적으로 고가의 옷을 구입해 자랑한 후 반품기간(구입 후 7일) 내에 반품하고 있는 고객 때문이다.
대한상공회의소가 국내 기업 300개사를 대상으로 ‘국내기업의 소비자 불만처리 현황과 애로실태’를 조사한 결과 국내 기업 10개사 중 6개사(61.1%)가 소비자들의 악성 클레임이나 불합리한 요구에 시달린 것으로 나타났다.
기업들이 고객상담 과정에서 경험하는 애로사항으로는 ▦고객의 폭언(64.3%) ▦인터넷과 언론유포 등의 위협(59.6%) ▦법규를 넘어서는 무리한 보상요구(57.5%) ▦사용설명서에 잘 명시된 사항에 대한 상담요구(55.3%) ▦구매와 반품의 상습적 반복(39.3%) 등의 순으로 조사됐다.
이번 조사에서는 또 예전에는 그냥 지나치던 제품의 사소한 흠을 이유로 고객으로부터 반품이나 교체를 요구받은 적이 있느냐는 설문에 대해서는 응답업체의 68.6%가 ‘그렇다’고 응답해 소비자 주권의식이 매우 높아졌음을 반영했다.
반면 기업들의 소비자 불만에 대한 체계적이고 능동적인 대응노력은 상대적으로 미흡한 것으로 파악됐다. 조사대상 기업 중 고객을 대상으로 제품사용과 AS에 대한 만족도 조사를 실시하고 있다고 응답한 기업의 비중은 46.4%에 불과했다. 특히 기업이 스스로 소비자 불만을 사전 예방하도록 한 소비자불만자율관리프로그램(CCMS)을 도입해 운영 중인 업체는 11.2%에 그쳤다.
고객서비스 관련 조직에 있어서도 26.1%의 기업은 아직도 전담부서 없이 담당자만 두고 있는 것으로 나타났지만 AS 관련 지출비용은 선진국 수준인 2.1%로 나타났다.
대한상의의 한 관계자는 “기업들도 고객중시경영을 보다 충실하게 실천해야 하겠지만 막무가내식의 소비자 행동도 함께 개선돼야 한다”고 말했다.
