[글로벌 코리아 우리가 앞당긴다] SK브로드밴드

SK브로드밴드는 지난해 9월 고려대 화정체육관에 서전직원이 참석 한가운데 '2010 희망 출정식'을 개최했다. 박인식 사장은 기념사를 통해 "지속적인 혁신과 턴어라운드 달성을 위해 구성원들이 주인의식을 가져달라"고 당부했다. /사진제공= SK브로드밴드

기사가 고객의 집을 직접 방문해 인터넷 환경을 최적화 해주는 SK브로드밴드의 'B타민 서비스'가 고객들의 큰호응을 얻고 있다. /사진제공=SK브로드밴드

SK브로드밴드가 꾸준한 성장세다. 올 1분기에도 좋은 실적을 올려 지난해 4분기에 이어 2분기 연속 순이익 흑자를 달성했다. SK브로드밴드의 이러한 성장 배경에는 효율적인 경영방식이 자리하고 있다. SK브로드밴드는 영업력 강화를 통해 마케팅 비용을 전분기 대비 23.5% 절감했으며 초고속인터넷, 전화, 기업사업, IPTV 등 전 사업부문에서 안정적인 수익창출 구조를 확보했다. 부문별로 살펴보면 초고속인터넷은 유무선 결합상품과 ‘스마트요금제’ 등을 통한 상품 경쟁력을 강화했고 직접 채널 중심으로 유통구조를 개선했다. 이를 통해 올 1분기에 지난해 동기에 비해 가입자수가 17만4,000명 증가했으며, SK텔레콤과의 유무선 결합상품 가입자 수는 올 1분기에만 9만3,000명 증가한 144만명을 기록했다. 전화부문의 경우 지난해부터 지속해 온 번호이동 시장에서의 확고한 경쟁 우위와 함께 약정할인, 정액형 요금제 등의 상품 경쟁력 강화에 힘입어 지난해 같은 분기 대비 64만9,000명이 증가, 400만 가입자 확보를 목전에 두고 있다. 특히 약정할인 요금제를 통해 가입자당평균매출액(ARPU)이 높은 시내전화 가입자 기반을 확대하고 기업전화에서도 인터넷전화 ARPU가 증대하는 등 지속적으로 수익성을 높이고 있다. IPTV 사업은 지상파 방송 3사를 통합한 ‘지상파 월정액’ 상품을 출시함에 따라 유료 콘텐츠 묶음상품을 이용하는 가입자 수가 지속적으로 확대되고 있다. 또 지난 3월 CJ미디어 8개 채널과 CNN 인터내셔널 등의 신규 채널을 추가해 콘텐츠 경쟁력을 확보했다. SK브로드밴드가 중장기 성장의 핵심사업으로 육성하고 있는 기업부문(B2B)의 경우에도 한국조폐공사, 롯데리아 등 신규 고객기반 확대에 힘입어 전용회선 매출이 크게 성장했다. 또 지속적으로 증가하고 있는 스마트 업무환경 수요에 대비해 SK텔레콤과 공동으로 유무선 결합상품을 개발해 제공하고 있다. 특히 전국 16개 광역단체 중 최초로 전남도청에 유무선통합서비스를 구축하는 등 스마트 워크 구현을 공공서비스 시장으로 확대하고 있다. 정보통신기술(ICT) 기반의 신규서비스인 ‘B큐브’ 등 커버리지 제약이 없는 상품을 개발해 기업사업의 경쟁력도 강화했다. 최근에는 ERP, 그룹웨어 등 45개 상품 라인업(Line-up)을 통해 한국폴리텍대학, 강남시외버시터미널, 로봇산업진흥재단 등 고객기반을 넓히고 있다. 이런 노력의 결과로 SK브로드밴드의 기술력은 대외적으로 인정받고 있다. SK브로드밴드의 대표 브랜드인 ‘B 인터넷’은 최근 발표된 방송통신위원회 2010년 방송통신서비스 품질평가 초고속인터넷 부문에서 가장 우수한 것으로 조사됐다. 초고속인터넷 전송속도 측정 결과 다운로드 61.6 Mbps, 업로드 43.4 Mbps로 조사 대상 업체 중 가장 높았다. 특히 2위 업체에 비해 다운로드의 경우 75%, 업로드는 68%나 더 빠른 속도를 보였다. 이와 함께 SK브로드밴드는 다운로드 최저 보장속도를 지키지 못한 품질 미흡지역이 한 곳도 없는 것으로 나타났다. 이러한 고품질의 인터넷 서비스 배경에는 일반 가정까지 광으로 연결하는 FTTH 서비스의 지속적 확대와 속도저하 요인을 체계적으로 모니터링해 품질저하 요인을 사전에 제거하는 ‘찾아가는 서비스’를 강화한 것이 주효했다. SK브로드밴드는 최상의 고객 상담 및 AS를 위해 콜센터 및 행복기사 교육을 강화하고 고객의 불편을 신속하게 해소할 수 있도록 스마트폰을 활용한 현장 서비스 효율화를 지속적으로 확대할 방침이다. 김영철 SK브로드밴드 경영지원부문장(CFO)은 “올해 유무선 결합과 유통 경쟁력 강화를 통해 안정적인 가입자 기반 확대를 하고 기업시장(B2B) 및 미디어 시장 등에서 신규 서비스를 개발해 미래 성장의 초석을 다질 것”이라며 “올 경영목표인 연간 당기 순이익 턴어라운드를 달성해 중장기 흑자경영 기반을 보다 공고히 할 것”이라고 밝혔다.

● 'B타민 서비스' 인기몰이 기사가 직접 방문해 인터넷 최적환경 조성 SK브로드밴드는 고객의 집을 직접 방문해 초고속인터넷 환경을 최적화해 주는 ‘B타민 서비스’를 지난해 11월부터 제공해 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. B타민 서비스는 SK브로드밴드의 서비스 브랜드인 ‘B'와 몸에 활력을 주는 ‘비타민’을 합친 말로 고객이 인터넷을 이용할 때 겪는 불편함을 없애 큰 만족을 제공한다는 의미를 가지고 있다. B타민은 고객이 현재 이용하고 있는 인터넷 품질과 PC 상태를 점검해 주고 복잡한 전기배선을 깔끔하게 정리해 주는 ‘프리미엄 고객 케어 서비스’다. 지금까지 약 2만여 명의 고객이 이 서비스를 경험했으며 이용방법은 SK브로드밴드 대표번호인 ‘106’으로 전화해 신청하면 된다. SK브로드밴드는 서비스 홍보를 위해 매월 30만명의 고객에게 서비스 안내문자를 발송, 희망 고객을 대상으로 서비스를 제공하고 있다. 이외에도 업계 최초로 서비스 개통 및 장애처리를 위해 기사가 고객 집을 방문할 경우 기사의 웃는 사진과 이름 및 방문시간을 고객 휴대폰에 미리 발송하는 ‘스마일 서비스’를 지난해 11월부터 실시중이다. 특히 활짝 웃고 있는 기사의 사진을 통해 고객들의 친근감이 크게 향상되고 있는 것으로 나타났다. 회사측 조사에 따르면 실제 스마일 서비스 체험 고객 중 90% 이상이 ‘매우 높은 만족감’을 표했다. SK브로드밴드는 고객과의 약속을 지키기 위해 방문시간을 지키지 못했거나 예정과 다른 기사가 방문할 때도 고객에게 소정의 사은품을 제공하는 고객약속 캠페인도 전개하고 있다. 이와 함께 기분 좋은 경험을 제공하기 위해 전 임직원 및 콜센터 직원들이 우수 고객 8,000명에게 자필 연하장을 발송하는 ‘고객사랑 캠페인’을 실시 중이며 박인식 사장이 전 고객을 대상으로 감사의 이메일 발송하는 등 고객 만족도 제고를 위해 최선을 다하고 있다. SK브로드밴드의 이러한 노력은 고객이 평가한 서비스 만족지수인 NCSI 1위 달성이라는 성과로 나타났다. SK브로드밴드는 2011년 NCSI 평가에서 초고속인터넷 및 IPTV 부문에서 업계 1위를 달성했다. 이와 함께 SK브로드밴드는 콜센터로 유입되는 전화 중 불만비율이 2009년 1.22%에서 지난해 0.95%로 감소했고 주력 서비스인 초고속인터넷과 전화 서비스 가입자도 지속적으로 늘고 있다.