“처음에 네트워크마케팅 회사가 판매하는 제품이라고 해서 솔직히 믿고 써도 되는지 걱정했는데, 막상 제품을 사용해보니 품질이 뛰어나 이젠 애용하고 있어요.”
서울 신림동에 거주하는 주부 정혜미(36)씨는 최근 대학 동창에게 선물로 받은 한 네트워크마케팅 업체의 치약을 사용해 보고 깜짝 놀랐다. 정씨는 그 동안 네트워크마케팅 제품은 질이 떨어진다는 선입견을 갖고 있었는데, 일반 제품보다 품질이 뛰어났기 때문에 감탄했던 것. 결국 정씨는 대학 동창을 통해 이 업체에 회원으로 가입하고 생활용품 등을 구입해 사용하고 있다.
네트워크마케팅(다단계) 산업이 국내 도입된 지 20여년이 지난 현재 업체들의 제품 품질은 놀랄 만큼 업그레이드됐다. 이제는 아는 사람을 통해 `얼굴`로 제품을 판매하는 방식은 시장에서 통하지 않는다. 제품의 질로 승부하는 시대가 도래한 셈이다.
이에 따라 네트워크마케팅 업체들은 올 한해 CRM(고객관계관리)을 통한 고객만족경영, 우수제품 확보 등으로 제품의 질과 서비스를 높이겠다는 전략을 세웠다.
◇CRM 등 고객만족 경영 = 현재 국내에서 영업하고 있는 네트워크마케팅 업체는 지난해 말 기준으로 총 127개. 이 중 한국계 회사는 104개, 외국계 기업은 23개. 이들 업체들은 한정된 시장을 놓고 날로 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 업체들이 CRM(고객관계관리)등 고객만족 경영에 관심을 보이지 않을 수 없는 상황인 것이다.
실제로 한국암웨이는 회원 가입 이후 활동이 저조한 `휴면 고객`의 소비를 독려하기 위해 CRM 활동을 적극적으로 펼치고 있다. 특히 회원의 행동패턴과 필요와 수요를 예측, 각 사이클에 알맞은 제품을 지원하거나 e-메일을 통한 다양한 프로그램을 제공한다. 또한 인터넷 쇼핑몰, 콜센터를 비롯한 고객과의 접점에서 보다 향상된 서비스를 제공하고 있다. 제이유네트워크는 `찾아가는 서비스`를 천명하고 종합 민원실을 운영해 수당ㆍ전산 관리 등의 전문팀을 가동 중이다. 또한 홈페이지에 `온라인 고객 상담실`을 운영, 건의사항이나 각종 민원을 접수해 해당 부서에서 일괄처리하고 있다.
하이리빙도 통합 콜센터를 오픈, 고객 서비스를 극대화할 수 있도록 배려했다.
◇유통채널 다양화, 우수제품 확보 = 네트워크마케팅 업체들은 제품 판매 외에도 오프라인 시장을 통한 시장 확대에도 관심을 보이고 있다. 대표적인 사업 다각화 방안으로 서비스 상품 판매를 꼽을 수 있다. 실제로 한국암웨이는 서울 청담동에 뷰티숍인 `아티스트리 스튜디오`에서 헤어ㆍ네일ㆍ메이크업ㆍ스킨케어 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 이와 함께 회사 온라인 쇼핑몰에서 제휴업체의 홈페이지와 연계, 인터넷 꽃 배달 서비스와 유아교육 서비스 등을 제공하고 있다. 또한 자사 쇼핑몰(www.abnkorea.co,kr)에서 자가형 일반 소비자에게도 생활용품 등을 판매하고 있다.
제유네트워크도 전국 50여개 `JU 스킨케어 숍`에서 피부관리 서비스를 실시 중이며 올 상반기까지 매장을 200여개로 확대할 계획이다. 또한 전국에 45개의 `JU`헤어케어 숍`과 `모(毛)사랑 스페셜`매장도 오픈한다. 제이유네트워크는 전국 대도시에 일반인도 이용할 수 있는 백화점과 마트에로 출점할 예정이다. 하이리빙도 일반 소비자들을 상대로 제품을 판매하는 방안을 검토하고 있다. 유통채널 다양화에 이어 업계 최대 관심사는 대기업과 중소기업 등의 우수제품을 확보하는 것. 네트워크마케팅 업체들이 그 동안 대기업 등과 꾸준하게 업무 제휴를 맺은 결과, 현재 증권거래소와 코스닥 시장에서 주식이 거래되는 공개기업 가운데 50여개 업체가 국내 네트워크마케팅 기업과 제휴 또는 OEM(주문자상표부착) 방식으로 교류하고 있다. 네트워크마케팅 업체들은 질 높은 제품을 공급하기 위해 대기업과 실력 있는 중소기업과 잇따라 제휴를 맺고 있다.
<안길수기자 coolass@sed.co.kr>
