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한국생산성본부(회장 진홍)와 미국 미시간대가 공동 주관하고 지식경제부가 후원한 지난 2011년 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index) 조사에서 영진전문대가 88점을 얻어 전체 조사 대상 기업(대학) 가운데 영예의 1위를 차지했다.
또 영남이공대학이 간발의 차이로 2위에 올랐고 지난해 1위였던 삼성물산은 3위로 2계단 뒷걸음쳤다.
한국생산성본부는 지난해 국내 61개 산업, 274개 기업(대학)과 공공기관에 대한 직접소비자 7만3,055명을 대상으로 NCSI를 조사한 결과를 18일 밝혔다.
NCSI는 국내에서 판매되고 있는 제품 및 서비스를 사용해봤던 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.
지난해 NCSI는 경기침체ㆍ물가상승 등 어려운 경제 여건에서도 산업 전반에서 점수가 상승한 것으로 나타났다. 2011년 NCSI 전체 평균 점수는 72.4점으로 2010년의 72.3점에 비해 0.1점(0.1%) 올랐다.
NCSI점수가 70점 이상인 기업 수는 2007년 169개에서 글로벌 금융위기 여파로 2008년 146개, 2009년 135개로 감소하다 2010년에 경기회복 기조에 힘입어 182개로 증가한 뒤 지난해 225개로 크게 늘었다. 반면 60점대 기업의 수는 45개로 줄어들고 있는 추세다.
경제 부문별로 봐도 총 12개 경제 부문 중 9개 부문의 NCSI가 상승했고 산업별로도 56개 산업 중 35개 NCSI가 올랐다.
생산성본부 측은 "변화된 시장환경에서 높아진 소비자의 눈높이를 맞추기 위한 기업의 고객만족 노력과 기업 간 경쟁 심화에 따라 파생되는 노력이 맞물려 전반적으로 고객만족도가 향상된 것으로 보인다"고 분석했다.
예컨대 경쟁이 치열한 통신업의 경우 고객만족도가 0.6점 상승했는데 새로운 제품 및 서비스 출시로 높아진 고객의 눈높이를 맞추기 위한 업체의 치열한 마케팅 활동이 산업 전체의 고객만족도 향상에 플러스 요인이 된 것으로 해석된다.
기업별로 볼 때 두드러진 특징은 전문대학과 지하철공사의 약진이다. 전문대는 1, 2위를 차지한 영진전문대, 영남이공대를 비롯해 충청대(7위), 대경대(8위), 광주보건대(9위) 등 상위 10위권에 무려 5개대가 포진하는 기염을 토했다. 이와 함께 대구도시철도공사가 5위를 기록한 데 이어 인천지하철공사(13위), 광주도시철도공사(15위) 등 지하철공사가 높은 순위를 형성했고 신라호텔(6위), 롯데호텔(10위) 등 서비스로 정평 난 5개 호텔도 상위권에 랭크됐다.
이번 결과의 또 다른 특징으로는 기업의 제품 품질 및 마케팅 경쟁 격화로 고객만족도 점수가 상향 평준화되고 있다는 점이다. 특히 지속적 우위를 보였던 1위 기업과 2위 기업 간 고객만족도 수준이 비슷해지거나 뒤집히는 경우가 빈번해지고 있다. 무려 14개 산업에서 이 같은 경우가 나타나 고객만족도를 높이기 위한 기업 경쟁이 얼마나 치열한지 알 수 있다.
항공 부문에서 오랜 기간 1위를 수성했던 아시아나 항공(국내항공), 싱가포르항공(국제항공)이 각각 대한항공, 대한항공ㆍ아시아나항공(공동 1위)으로 순위가 바뀌었고 초고속인터넷 부문에서는 SK브로드밴드가 약진하며 KT와 공동 1위로 올라섰다. 또한 라면 부문에서는 팔도가 '꼬꼬면' 출시에 힘입어 전통 강자인 농심과 함께 1위 기업으로 도약했다.
아울러 대형마트ㆍTV홈쇼핑ㆍ생명보험ㆍ은행ㆍ전문대학 등 다수의 산업에서 공동 1위가 나와 2위 기업의 고객만족도 약진 현상을 보여줬다. 2010년에는 7개의 공동 1위가 있었으나 2011년에는 11개의 공동 1위가 생겨 산업 내 경쟁이 더욱 치열해지는 한편 고객만족도 현상이 평준화돼가고 있는 것으로 풀이된다.
진홍 한국생산성본부 회장은 "기업 간 치열한 경쟁으로 고객만족도 수준은 높아지지만 개별 기업 간 고객만족도 격차는 줄어들면서 소비자의 상품 및 서비스 전환장벽이 낮아지고 있다"며 "기업은 오히려 경기침체가 장기화될수록 기업의 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다"고 밝혔다.
