[마케팅으로 세상을 바꾼다] 한국도요타

렉서스 고객들이 전문 강사에게 와인 강의를 듣고 있다. 한국도요타는 와인 클래스, 쿠킹 클래스, 경제 세미나 등으로 구성된 '렉서스 프리미엄 컬쳐'를 개최해 고객과의 유대관계를 강화하고 있다. /사진제공=한국도요타

한국도요타가 지난 5월 가정의 달을 맞아 전시장에서 개최한 체험 이벤트에서 고객들이 캐리커쳐, 타로카드점, 네일아트 및 핸드 마사지 등을 즐기고 있다. /사진제공=한국도요타

렉서스는 '소유의 즐거움'을 선사하는 것을 통해 고객들의 마음을 사로잡는 마케팅을 펼치고 있다. 최고의 품질과 서비스를 통해 렉서스를 소유하고 있다는 즐거움을 안기자는 컨셉트다. 또 다양한 컬쳐 프로그램으로 고객들에게 즐거운 라이프 스타일을 제공하자는 취지다. 렉서스 매장을 방문하는 고객들에게 내 집을 방문한 소중한 손님과도 같은 따뜻한 환대와 극진한 서비스로 렉서스와의 즐거운 첫 경험을 제공하고, 차량 구입 이후에도 다양한 고객만족 프로그램을 통해 고객들에게 렉서스가 추구하는 문화를 경험할 수 있도록 유도하고 있다. 이를 위해 지난 5월부터 전국 9개 렉서스 딜러점에서 4만 여명의 기존 렉서스 고객들을 대상으로 고객 한 사람 한 사람에게 최고의 서비스를 제공하여 고객과의 유대관계를 강화하는 PRB(Personal Relationship Building) 프로그램인 '렉서스 프리미엄 컬쳐'를 실시하고 있다. '렉서스 프리미엄 컬쳐'는 와인 클래스, 쿠킹 클래스, 오페라 토크, 경제 세미나 및 로열티 골프 등 다양한 문화 프로그램으로 구성돼 있다. 각 분야의 전문가를 초빙, 소규모로 운영되어 고객들과의 보다 깊이 있고 활발한 커뮤니케이션이 가능해 참석자들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 그 중에서도 경제 세미나는 은행, 증권사 등의 금융기관과 연계, 경제 전문가들을 초빙해 거시경제, 재테크 및 환율 등 경제전망과 시장환경 등에 대한 세미나로 구성돼 있다. 최근에는 고객들의 주된 관심사였던 부동사 시장 동향과 투자 전략과 관련해 박원갑 스피드 뱅크 소장, 곽창석 나비에셋 대표, 박합수 국민은행 PB 등을 초빙해 가진 경제 세미나는 평일에도 고객 참석률이 100%를 기록할 정도로 큰 인기를 끌었다. KLPGA프로골퍼 홍란과 윤채영 등이 이끄는 로열티 골프 프로그램도 렉서스 고객들의 관심을 한 몸에 받았다. 쿠킹 클래스는 전문 강사를 초청해 3가지 간단한 요리 강습과 함께 하는 테이블 파티로 진행된다. 고객들은 푸드 스타일리스트의 생생한 현장 강의와 함께 요리와 대해 궁금증을 직접 물어보며, 고급스러우면서도 간편한 레시피에 대한 정보를 얻을 수 있다. 고객 로열티를 강화해 충성 고객을 만들기 위해 렉서스를 과거에 한 번이라도 구입했던 고객이 렉서스 차량을 다시 재구매 할 경우 차종에 따라 최대 500만원까지 신차 구입비를 지원해 주는 고객 감사 캠페인도 지난 4월부터 한시적으로 실시하고 있어 기존 고객들에게 호평을 받고 있다. 렉서스를 신규로 구매하는 고객들을 대상으로는 렉서스만이 가진 품질, 감동, 서비스의 가치를 널리 알리기 위한 취지로 기획된 '렉서스 디퍼런스 모니터링' 캠페인을 실시하고 있다.'렉서스의 차이'를 주제로 본인이 구매한 차량에 대한 실제 경험기를 6개월 이내에 제출하면 차량 등록시 필요한 비용을 지원해 준다. 기존의 서비스 보장 기간과 횟수를 늘린 '서비스 엑셀런스 캠페인'을 신규 고객을 대상으로 한시적으로 운영 중이다. 기존 2년 4만km까지 제공하던 차량의 일부 소모성 부품 및 정기점검 서비스를 대폭 연장해 주행 누적 10만km까지 서비스 혜택을 제공하고 있다.

종합 서비스센터 확충·신규오픈 잇달아 한국도요타는 지난해 런칭한 토요타 브랜드가 한국에서 '사랑 받는' 브랜드가 되는 것을 궁극적인 목표로 하고 있다. 이를 실천하기 위해 가장 중요한 것으로 인재 육성을 꼽는다. 토요타가 추구하는 고객 제일 주의 철학을 전 토요타 딜러 직원들이 충분히 이해하고 현장에 적용할 수 있도록 토요타 교육센터를 활용한 교육을 지속적으로 실시하고 있다는 게 회사 측 설명이다. 그 일환으로 지난해 12월 연간 2만5,000대를 정비할 수 있는'토요타 강서 종합 서비스 센터'를 오픈한 데 이어 올 4월에는 일산 지역 수입차 중 최대 규모의 시설을 갖춘 '토요타 일산 종합 서비스 센터'를 추가로 확충했다. 이 곳에선 최고의 정비 기술력을 갖춘 테크니션과 서비스 어드바이져를 통해 내방 고객에게 '확실한 수리(Fix it Right)'와 최종 품질 관리를 포함한 양질의 서비스 및 친절하고 신속한 서비스 응대를 제공한다는 방침이다. 또한 국내 수입차 고객들의 높은 안목을 충족시키며 토요타 제품의 우수성을 소비자가 직접 느낄 수 있도록 지난 4월 24일부터 6월 12일까지 약 7주간 전국 5개 토요타 전시장에서 '토요타 드라이빙 익스피리언스 2010' 시승 행사를 개최한 바 있다. 월드 베스트 셀링 모델인 캠리 및 캠리 하이브리드, 도심형 스타일리쉬 SUV인 RAV4 그리고 세계 최고 수준의 연비와 친환경성을 자랑하는 프리우스 등 토요타 전 차종을 직접 시승해 볼 수 있도록 프로그램이 구성돼 있다. 차량 시승 외에도 가정의 달을 맞아 가족 단위로 참가해 즐길 수 있는 캐리커쳐, 타로카드 점, 네일아트 및 핸드 마사지 등 다양한 체험 이벤트가 함께 열렸다. 아울러 시승 이벤트 기간 동안 전시장을 찾은 고객들에게 RAV4의 라이프 스타일을 체험할 수 있는 특별 전시도 마련했다.