崔英圭 산업부 차장 요즘 과천과 세종로 정부청사 민원실에 가면 예전과는 전혀 다른 새로운 분위기를 느낄 수 있다. 단정한 옷차림에 상냥한 미소의 아리따운 민간 「안내도우미」들이 친절하게 민원인을 맞이하고 있기 때문이다.지난 1월14일 세종로 정부청사관리소에 어느 민원인으로부터 편지가 날라왔다. 1월5일 직장일로 몇년만에 정부세종로청사를 방문했는데 안내도우미들이 너무나 친절하게 대해줘서 감사하다는 내용이다.
편지내용을 소개하면 이렇다. 『저는 직장일로 몇년만에 종합청사를 방문하게 됐는데 안내인이 너무나 친절하게 대해주셔서 감사하는 마음으로 펜을 들었습니다. 당연한 일이라고 생각할 수도 있지만 저는 공무원들께서 항상 앞장서 솔선수범하는 모습을 보고 싶어했고 그래야만된다고 늘 생각해 왔습니다.
전혀 상상도 못했던 고마운 친절앞에 어안이 벙벙한게 누구한테 한대 얻어맞은 듯 그저 놀랍고 솔직히 꿈인가 싶었습니다. 더욱이 방문증을 옷깃에 달아주며 「안녕히 다녀오십시요」라는 인사말을 들을때는 오히려 제자신이 미안한 마음이 들어 몸둘 바를 몰랐습니다....예전에 종합청사를 가면 곳곳에서 불미스런 일들을 목격하는 등 종합청사는 공직사회의 불친절한 곳 1호로 인식돼 있었습니다. 그러나 이제는 이러한 생각을 완전히 바꿔 오히려 청사에 갈일이 생기면 자진해서 먼저가겠습니다. 그 미소 띤 모든 분들의 얼굴을 한번더 보기위해서라도...』
참 흐뭇한 내용이다. 정부청사관리소장은 이 편지를 전직원에게 공람시켰다.
그러면서 올해는 전직원이 획기적인 노력으로 고객감동 경영의 원년을 만들자고 덧붙였다. 정부청사관리소는 지난해 연말 정부청사 고객만족도를 높이기 위해 「안내도우미제도」를 도입, 실시하고 있다고 한다. 특히 안내도우미는 「유니에스」라는 인재파견업체로부터 아웃소싱(OUT-SOURCING)을 했다. 「유니에스」는 20명의 안내도우미를 선발, 철저한 교육훈련을 시킨 후 청사 민원실에 파견했다. 지난해 7월 근로자파견법이 시행되면서 정부에서 파견근로자를 사용하기는 이번이 처음이라고 한다. 그것도 성공적인 결실을 맺고있으니 참 높이 평가하고 싶다. 그런데다 행자부는 지방자치단체 친절운동 중점실천과제로 선정, 이미 청사(민원)안내는 민간도우미를 활용하라는 내용의 공문을 보냈다고 한다. 또 지난달 18일 정부청사 고객만족센터를 개설, 운영중이다.
지난해 한국능률협회컨설팅이 「행정서비스에 대한 국민만족도」를 조사한 결과 31.3%로 「민간기업에 대한 고객만족도」 43.4%에 비해 무려 12.1%포인트나 낮았다. 그만큼 정부가 민간보다 불친절했다는 얘기다.
민간인 안내도우미가 상냥한 미소와 친절로 민원인을 감동시켰듯이 모든 정부부처 등 공공부문도 이제 국민을 감동시키는 모습을 보여주길 기대해 본다.
