KT(대표 이용경)는 하나로통신의 공세에 맞서 시내전화 고장수리 예약제를 확대하고, 사후서비스(AS)를 대폭 강화하는 등 고객만족 극대화로 가입자 이탈을 방지하겠다는 전략이다.
KT는 수성을 위해 브랜드 파워를 전면에 내세우고 있다. 높은 인지도와 신뢰성, 그리고 고객 로열티로 승부하겠다는 것이다.
우선 여러 경로로 흩어져 있던 각종 문의와 AS요청을`100`번호로 통합하고 접수 단일화를 시행해 고객들의 편의성을 높이고 있다.
VOC(고객의 소리)ㆍFOCUS(고객반응조사)를 비롯, 현장경영을 통해 수집되는 각종 고객불만 및 요구사항에 대한 분석을 통해 고객만족 이행관리 체계도 마련하고 있다고 회사측은 설명했다.
특히 연초 사장실 직속으로 고객만족(CS) 및 경영혁신을 전담하는 품질경영실을 신설해 눈길을 끌고 있다. 사장 주재 임원회의에서 서비스 관련 불만 고객의 목소리를 직접 경청하게 하는 등 고객과 현장으로부터의 불편ㆍ불만사항을 본사에서 직접 듣고 해결하도록 하고 있는 것도 눈길을 끈다.
다양한 지능망 서비스 등 부가서비스 개발에도 전력을 기울이고 있다. 대표적인 상품이 현재 시범서비스중인 통화연결음서비스 링고(Ringo). KT는 이르면 내년초 내년초 이를 상용화할 계획이다.
KT는 빠른 접속속도도 장점으로 내세우고 있다. 하나로통신 시내전화를 이용하면 교환기를 한번 더 거쳐야 하기 때문에 접속속도가 2~3초 정도 늦어진다는 것.
KT 관계자는 “불리한 요금을 상쇄할 만큼 통화품질이나 서비스가 우수해 번호이동성이 확대되더라도 대규모 가입자 이탈은 없을 것”이라고 말했다.
<이학인기자 leejk@sed.co.kr>
