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불황에는 장사가 없다고들 한다. 그 어떤 마케팅 전략도 오랜 불황 앞에서는 힘을 쓰기가 어렵기 때문이다. 하지만 제품에 대한 충성도가 높은 단골들을 많이 확보하고 있다면 사정은 달라진다. 사전적인 의미로 단골은 '늘 정해 놓고 거래를 하는 곳'이다. 기업으로서는 이 같은 단골 고객을 많이 확보하고 있으면 불황을 이겨내는 힘이 될 수 있다. 우리나라 경제가 일본식 장기불황을 닮아간다는 지적이 나오고 있는 상황 속에서도 나 홀로 성장세를 이어가고 있는 기업들을 보면 고정 고객을 상당수 확보하고 있다는 공통점이 있다. 이들이 오랜 기간에 걸쳐 단골을 유지하고 있는 비결은 뭘까. 바로 직원과 협력업체의 마음을 얻기 위해 부단히 노력해왔다는 점이다. 직원들의 애사심과 협력업체와의 원활한 관계가 없으면 고객의 신뢰도 얻기가 어렵기 때문이다.
대구지역 LG전자 대리점 4곳을 운영 중인 대명유통은 3만여명의 단골 고객을 통해 지난 20여 년간 지속적인 성장을 거듭해 온 기업이다. 고객 중 70% 가량은 가격비교 없이 제품을 구매하는 이른바 충성고객이다. 단 한 번의 역성장 없이 매출증가를 기록 중인 경우는 LG전자 대리점 중 대명유통이 거의 유일하다. 그만큼 차별화된 고객서비스로 무장된 기업이다.
아무리 강력한 고객서비스도 이를 시행하는 직원들의 애사심이 없으면 무용지물과 다름없다. 대명유통의 진정한 경쟁력은 이들 단골 고객이 기업이 아닌 직원 개개인의 소중한 자산이라는 인식에서 비롯된다. 합리적인 인센티브제도와 철저한 투명경영을 통해 직원 스스로가 고객만족이 아닌 고객감동을 위해 노력하고 있기 때문이다.
아파트형 오피스텔 등 틈새시장에서 두각을 나타내고 있는 대명이십일은 직원들은 물론이고 협력업체와의 상생협력을 통해 지속적인 성장을 이어가고 있다. 설계와 시공을 분리하지 않고 기획에서 설계, 시공, 분양까지 일원화된 시스템으로 가격 대비 높은 고객만족도를 실현하고 있는 이 회사는 고객들의 입소문을 통해 연이은 성공분양을 이어가고 있다. 철저한 현장중심의 의사결정 구조와 표준화된 현장시공을 바탕으로 공기단축과 건설비용 절감은 물론 한 단계 높은 시공품질까지 확보할 수 있었기 때문이다. 그리고 이 같은 성과는 오랜 시간 구축해온 협력업체와의 신뢰와 협업시스템 덕분에 가능했다. 무엇보다 우수한 현장인력을 양성하기 위해 협력업체에 대한 지원과 투자를 아끼지 않았던 대명이십일의 노력이 결실을 맺고 있다.
/안광석 서울경제비즈니스 기자
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