시중은행들이 일제히 창구정비에 나선다.22일 금융권에 따르면 한빛·조흥·외환·신한·국민 등 시중은행들은 최근 구조조정이 마무리됨에 따라 고객서비스 강화를 위해 창구업무 개선작업에 들어갔다.
은행들은 특히 창구 여직원들을 중심으로 인력 구조조정이 이뤄진 결과, 현장 고객서비스 만족도가 크게 떨어졌다고 판단, 친절운동과 함께 외부 컨설팅기관과 공동 조사를 벌이고 있다.
한 은행의 임원은 『대규모 감원이 영업점들을 휩쓸다보니 직원들의 사기가 바닥에 떨어진데다 일부에선 「될대로 되라」식의 자포자기 행태도 나타나고 있어 암행감찰을 강화하고 있다』고 말했다.
한빛은행은 최근 영업간부 결의대회를 갖고 「코코코운동」을 전국 영업점에서 일제히 시행키로 했다. 코코코란 CONCERN(관심), COURTESY(공손), CONVERSATION(대화)의 머릿글자를 딴 것으로 「고객에게 관심을 갖고 공손하게 따뜻한 대화로 응하자」는 것. 한빛은 또 나이스리서치&컨설팅과 함께 창구 서비스 고객만족도 조사를 벌이고 있다.
조흥은행은 영업점의 서비스 능력을 파악해 우수 사원에게 포상하는 반면 3번 지적받은 사람에게는 인사상 불이익을 주는 「삼진 아웃 제도」를 마련, 시행에 들어갔다.
외환은행은 최근 20여명의 모니터요원을 고용, 전국 영업점을 대상으로 고객만족도 조사를 실시하고 있다. 신한은행도 한국갤럽과 손잡고 영업점 방문고객과 인근 상가를 중심으로 고객의견조사를 벌이고 있으며 국민은행도 다음달부터 외부 모니터기관을 통해 소비자 만족도를 조사한 뒤 대대적인 창구정비에 돌입할 방침이다. 【한상복 기자】
