|
미국 신발 쇼핑몰 1위인 재포스의 캐치프레이즈는 '행복 배달(Delivering Happiness)'이다. 즉 고객에게 행복을 주는 서비스가 기업의 성공으로 이어진다는 것이다. 예를 들어 구두를 구입하기 위해 한 여성이 고객센터에 전화를 하면 직원은 함께 입을 의상을 체크하는 등 한 시간이 가까이 통화를 한다. 이 고객이 결국 물건 구입을 하지 않고 통화를 끝낼 경우 효율성 등을 따져 직원을 탓하기 쉽지만 재포스의 경우는 그렇지 않다. 오직 직원에 대한 평가 기준은 고객의 만족도이다. 이 때문에 재포스 직원들은 자사에 제품이 없는 경우 재고가 있는 경쟁사 사이트까지 알려준다. 이러한 고객 만족 서비스는 경쟁이 치열한 신발 쇼핑업계에서 재포스가 확고한 1위를 차지하는 비결이 됐다. 국내 온라인 쇼핑 시장이 빠르게 성장하고 있다. 통계청에 따르면 올해 국내 3ㆍ4분기 온라인 쇼핑 거래액은 7조2,770억원으로 집계를 시작한 2001년 이후 가장 큰 규모를 기록했다. 10년 전인 2001년 1ㆍ4분기 거래액이 7,078억원이었던 것을 고려하면 10년 사이에 무려 열 배나 늘어난 것이다. 이처럼 국내 온라인 쇼핑 시장이 빠르게 성장한 이유는 인터넷과 모바일, 인터넷TV(IPTV)와 같은 채널의 다변화도 있지만 각 업체들이 다양한 형태의 서비스로 고객 만족도를 높여온 것이 주효했다. 사실 온라인 쇼핑이 처음 등장했을 때 고객 만족도는 그리 높지 않았다. 하지만 업체들의 노력으로 합리적인 가격에 신뢰도 높은 상품을 구매할 수 있는 유통 경로로 자리 잡을 수 있었다. 예를 들어 11번가는 고객의 과실로 인한 상품 훼손의 경우 직접 수리를 한 뒤 영수증을 보내면 수리비에 상응하는 금액을 포인트로 지급해준다. G마켓은 고객이 원하는 제품을 찾을 때까지 무료 반품 쿠폰을 무제한 발급해준다. 티켓몬스터 역시 소셜커머스 업계 최초로 구매한 쿠폰을 사용하다가 만족스럽지 못한 서비스를 받았을 경우 전액을 돌려주고 있다. 결혼을 앞둔 고객에게 와인과 편지를 보내거나 젊은 어머니들에게 어린이용 영양제를 전달하는 등 개인화된 고객 관리에도 나서고 있다. 온라인 쇼핑 시장은 앞으로도 성장할 것이고 경쟁 양상 역시 더 치열해질 것이다. 이 가운데 업계 생존을 위한 첫 번째 선결 과제 역시 고객 만족의 극대화가 될 것이다. 결국 단순히 기업 간 경쟁에 앞서나가기 위함이 아니라 항상 고객의 입장에서 생각하고 맞춤형 서비스와 같은 서비스 차별화 등 고객 만족도를 극대화하기 위해 경영자와 임직원들의 끊임없는 노력이 이어져야 할 것이다.
