부산은행, 콜센터 기능 강화로 고객 감동 ‘업 그레이드’

부산은행(은행장 이장호)은 27일 콜센터 기능의 강화를 위해 기존 부전동지점에서 최근 증축한 전포동지점으로 확장 이전했다고 밝혔다. 이번에 이전한 콜 센터는 4개 층을 사용해 교육실과 휴게실, 코칭룸과 회의실 등을 갖췄다. 내부 체질도 강화했다. 먼저 대출만기 안내 등의 업무를 담당하는 ACS(Auto Calling System)를 콜센터 기능에 추가했다. 인원도 10여명 늘어나 전체 콜센터 직원 수는 120명에 달한다. 또 콜센터 직원의 상담능력 강화를 위해 콜센터 전문강사로부터 보이스 트레이닝과 콜센터 전용상담매뉴얼 개발 등을 통해 상담품질을 계속 높여갈 계획이다. 내년에는 전화상담을 통한 상품판매팀 구성도 검토하고 있다. 부산은행 안종영 콜센터장은 “이번 콜센터 확장이전으로 콜센터직원들의 사기진작이 고객들의 전화응대로 이어지는 것 같다” 며 “고객의 니즈뿐 아니라 원츠(Wants)까지 간파하는 고객감동을 실현시키겠다”고 말했다.