[2009 고객 만족 우수기업] 풀무원

풀무원의 두부 공장 견학 프로그램에 참가한 소비자들이 풀무원 제품으로 만든 뷔페식 로하스 점심식사를 하고 있다.

풀무원은 고객이 보다 안전하고 믿을 수 있는 제품을 이용할 수 있도록 자발적인 제품 회수 제도를 운영하고 있다. 품질상의 하자가 아니더라도 고객의 불만을 야기시킬 수 있다고 판단되는 기준을 수립해 신속하게 판매 중단 및 회수가 이뤄질 수 있도록 지난 2006년 고객불만 자율관리 프로그램(CCMS)을 도입한 것. 풀무원은 우선 CCMS 추진에 유용한 조직 구성을 실시했다. 고객불만의 사전 예방 차원으로 식문화연구소 및 품질관리 전담조직과 연계해 제품의 연구ㆍ개발ㆍ생산 과정에서 불만이 발생하지 않도록 관리하고 있다. 또 신제품에 대한 품질 심사 강화를 위해 신상품 위원회라는 회의체를 두고 공공기관의 기준을 능가하는 자체 품질관리 기준을 통과해야만 판매할 수 있도록 하고 있다. 접수된 고객 불만 사항은 사내 인트라넷을 통해 실시간으로 공유함으로써 신속하고 정확한 원인을 찾도록 하고 24시간 내에 응대 및 처리될 수 있는 체계를 갖추고 있다. 풀무원은 또 고객과 친밀하고 적극적인 커뮤니케이션을 도모하기 위해 기업 공식 블로그인 '풀무원의 아주 사적인 이야기(blog.pulmuone.com)'를 운영하고 있다. 지난 2008년 3월에 정식 오픈한 이후 고객들이 원하는 소식을 발빠르게 전하며 현재 600개 이상의 콘텐츠를 보유한 정보력 있는 기업블로그로서의 면모를 갖추게 됐다. 풀무원은 기업 블로그를 통해 신제품 개발 과정과 사내의 다양한 에피소드 등을 재미있게 소개하고 있다. 지난 8월에는 식품업계 블로그 최초로 방문자수 50만명을 돌파했고 10월에는 댓글 1만개가 달리는 등 네티즌들의 큰 인기를 끌고 있다. 이와 함께 풀무원은 고객 체험 이벤트의 일환으로 2008년부터 두부 공장 견학 프로그램을 진행하고 있다. '풀무원과 떠나는 로하스 피크닉'으로 이름 붙여진 두부공장 견학 프로그램은 전문가의 설명을 들으며 국산콩과 유기농콩을 직접 비교해보고 두부 공정을 살펴보는 등의 시간으로 구성돼 있다. 남승우 풀무원 사장은"그 동안 안전과 위생을 고려해 공장을 외부에 공개하지 않았지만 풀무원을 아껴주시는 고객들을 위해 풀무원 두부의 정갈한 산실을 투명하게 공개하기로 했다"고 말했다.