신용카드 업계가 올들어 회원에 대한 맞춤 서비스를 제공하는 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management) 시스템 강화를 화두로 내세우며 우수 고객 유치ㆍ관리에 열을 올리고 있다.
28일 신용카드 업계에 따르면 각 카드사는 저마다 CRM 강화를 올해 중점 사업으로 지목, 세분화된 회원 관리를 통한 고객 붙잡기에 나서고 있다. CRM 시스템이란 회원들의 소비 패턴 등 관련 데이터를 분석해 각 회원들의 수요에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 것. 카드사들은 개별 회원들의 특성에 맞춘 마케팅이 회사측에 수익을 안겨주는 우수회원 붙잡기는 물론 신규 회원 유치 효과를 극대화할 수 있다고 보고 이 부문에 대한 투자를 강화하고 있다.
LG카드는 지난해 5월까지 600억원을 투입해 CRM체계를 수립하고 올해부터 공격적인 1대1 고객 관리에 나선다는 계획이다. 대신 불특정 다수를 겨냥한 판촉 비용 등 수익창출력이 떨어지는 비용은 과감하게 절감할 방침이다.
삼성카드의 경우 각 부서에서 별도 운영됐던 기존의 CRM 시스템을 한층 발전시켜, 회사 차원에서 통합 고객 관리에 나선다는 차세대 ECRM(Enterprise-wide CRM)을 도입ㆍ운영하기로 했다. 삼성카드는 올들어 각종 경비나 마케팅 비용은 30% 가량 감축한 반면 CRM 강화를 위한 인프라 투자는 상당폭 늘릴 계획이다.
1년 8개월여간의 개발과정 끝에 최근 차세대 CRM 시스템 가동에 나선 국민카드의 경우 업계 최초로 지역밀착 CRM을 선보이는 한편, 시스템 전문 운용자 양성에 주력하겠다는 입장이다. 국민카드의 조정희 CRM 팀장은 “지속적인 투자와 인재 양성을 통해 앞으로 2~3년 후에는 시스템과 조직이 융화된 완전한 CRM을 운영할 수 있을 것”이라고 설명했다.
비씨카드는 올해 gCRM이라는 새로운 마케팅 기법을 도입할 예정이다. 지리정보 시스템과(GIS)과 CRM을 결합해 개인의 거주지 및 주거 형태, 상권 등에 따라 고객 성향을 세부 파악한다는 것.
외환카드는 지난해 하반기에 배정됐던 각종 사업 예산을 잇달아 축소하는 와중에도 CRM 시스템 강화를 위한 예산은 삭감 없이 그대로 투입, 내년 상반기중에는 `한국형 CRM 시스템`을 정상 가동시킬 계획이라고 이날 밝혔다. 올해 경영 목표인 900억원 이상의 흑자를 내기 위해선 우수 고객들의 로열티를 극대화시켜야 한다는 것이 외환카드가 세운 마케팅 전략의 핵심.
<신경립기자 klsin@sed.co.kr>
