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'마이크로 리스닝(Micro Listening·미시 청취).'
지난 2012년 미국 대선에서 승리한 버락 오바마 진영의 성공전략이다. 오바마 진영은 빅데이터를 통한 마이크로 리스닝 전략을 사용해 한 사람 한 사람의 이야기를 듣고 그 사람이 관심 있는 분야에 대해 커뮤니케이션해 결국 선거를 승리로 이끌었다. 이 사례는 기업이 직관과 경험이 아닌 데이터 활용을 통해 어떤 통찰력을 얻을 수 있는지 잘 보여준다. 데이터의 홍수 속에서 살아가는 지금 데이터 분석에 기반한 기업 경영의 중요성을 다시 한번 생각하게 된다. 최근 저성장·저수익 시대가 장기화되는 상황 속에서 최고경영자(CEO)들이 무엇보다 강조하고 있는 것은 다름 아닌 고객만족경영이다. 고객의 욕구를 잘 파악하고 목표 고객에게 가장 높은 가치를 전달할 수 있는 기업만이 날로 치열해지는 경쟁 속에서 살아남을 수 있다는 것을 CEO들은 누구보다 잘 안다. 그렇다면 고객의 니즈를 어떻게 파악할 것인가. 바로 데이터에 그 답이 있다. 고객과 상품에 대한 다양한 정보를 활용해 서비스의 질을 높이고 고객의 니즈에 따른 개인 맞춤형 서비스를 획기적으로 제공할 수 있기 때문이다.
이미 선진 글로벌 기업은 고객만족경영을 위해 데이터를 적극 활용 중이다. 미국 최대의 동영상 스트리밍 서비스 업체인 넷플릭스는 '소비자가 원하는 것을 제공한다'는 기본 원칙을 철저하게 지켜서 성공한 회사다. 넷플릭스는 3,300만명에 달하는 자사 고객의 시청 습관에 대한 데이터를 수집·분석한 후 개별 고객에 맞는 최적의 상품을 미리 추천하는 방식을 통해 수익을 극대화했다. 월마트는 소셜 네트워크와 콘텐츠를 관리하고 이를 분석, 소비자 패턴을 조사해 마트 운영에 반영했다. 그 결과 재고 낭비를 방지하고 고객 만족도를 극대화해 기업 발전에 기여하는 선순환적 효과를 거뒀다. 그러나 국내 기업은 데이터 이용의 높은 경제적 가치에도 불구하고 데이터를 직접적으로 활용한 고객만족경영의 사례가 부족한 상황이다. 지금이야말로 국내 기업들이 기존의 관념을 탈피한 혁신적인 비즈니스 모델의 도입이 가능한 시기다.
데이터 분석에 기반한 고객만족경영이 도입되면 기업은 웹사이트 검색 통계와 방대한 소셜네트워크서비스(SNS) 데이터 등을 활용해 시장 상황을 예측하고 고객의 심리를 분석해 제품과 서비스를 개발할 수 있다. 시장 동향 변화, 개인의 소비 성향과 행동 패턴 등을 분석해 소비자의 숨은 니즈를 발견하는 것 또한 가능하다. 아울러 고객의 행동 변화 예측을 통한 최적의 개인 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있다. 이와 함께 정부 규제 변화, 소비자 과거 이력 등을 분석해 효율적인 리스크 관리가 가능해질 것이다.
데이터는 '21세기의 원유'로 비견된다. 기업의 데이터 활용은 미래의 동적 자원 확보와 동시에 새로운 비즈니스 도입을 통한 핵심 동력 창출에 기여할 수 있을 것이다. 빅 데이터를 통한 고객만족경영으로 국내 기업이 새로운 활로를 찾을 수 있기를 기대해본다.
