|
"저성장기 온·오프라인 매장에 관계없이 소비자에게 최선의 선택을 제공하는 유통체계가 필요합니다. 고객 등 외부와의 소통에 앞서 조직 내부의 소통이 더욱더 중요합니다."
정재은(사진) 신세계그룹 명예회장이 온ㆍ오프라인 유통채널을 통합해 활용하는 '스마트 혁명'과 소통 혁명을 강조하고 나섰다.
정 명예회장은 16일 서울 회현동 본사 문화홀에서 임직원을 대상으로 특강을 열고 기존 온ㆍ오프라인 유통채널에 정보기술(IT), 모바일 기술을 융합한 '옴니채널' 전략을 미래 유통혁신 지향점으로 제시했다.
정 명예회장은 "장기 저성장 국면과 유통업 규제 강화 속에 신규 고객 창출보다 기존 고객을 지키는 게 더 중요하다"며 "IT, 모바일 기술에 익숙해진 고객들은 최고의 쇼핑 경험을 받지 못한다고 느끼면 언제든 다른 유통채널로 이동할 수 있다"고 지적했다. 특히 정 명예회장은 월마트의 고객분석 연구전문 자회사 '월마트랩스'를 예로 들면서 "필요한 정보를 소셜 데이터를 통해 고객으로부터 수집ㆍ분석한 뒤 그 결과를 반영해야 한다"며 "이를 통해 판매 적중률을 높이는 전략이 필요하다"고 말했다.
그는 이어 "집객과 재구매를 유도하기 위해서는 온ㆍ오프라인 유통채널을 통합하는 스마트 혁명을 추진해야 한다"며 스마트 혁명의 기본 전략으로 ▦고객 접점 네트워크 확대 ▦고객정보 분석 ▦고객이 원하는 정보제공 등 3가지를 꼽았다.
정 명예회장은 "온ㆍ오프라인 채널 접점에서 축적한 통합 데이터로 고객이 원하는 정보를 적시적소에 제공할 경우 개인별 맞춤형 쇼핑이 가능하다"며 "이는 재구매가 반복되는 결과로 이어질 수 있다"고 내다봤다. "외부와의 소통에 앞서 조직 내부 소통이 선행돼야 한다"며 "수평적이고 쌍방향적인 의사소통이 가능한 조직문화를 형성해야 한다"고 강조한 정 명예회장은 이를 위해 최고정보관리책임자(CIO)를 구성해 스마트 혁명과 소통 혁명을 추진해야 한다는 의견을 제시했다.
정 명예회장은 지난 2007년부터 매년 특강을 진행, 향후 그룹의 방향을 제시하고 있다. 지난해 정 명예회장이 강조한 부분은 '책임 혁명'이다.
