어렵사리 통화가 된 상담원은 “문의량이 많아 모두 처리하기 힘들고 일단은 전문상담원이 연락할 때까지 기다려달라”며 또다시 시간을 질질 끌었다. 이 상담원은 또 “회사 규정에 명시된 경로가 아닌 곳으로 상담 접수돼 전문해지 접수코너로 재접수해야 해지절차가 진행될 수 있다”며 해지 지연책임을 떠넘기기까지 했다.
LG유플러스가 초고속인터넷 결합상품 해지 업무를 고의적으로 지연하며 ‘모르쇠’로 늦장 대응을 하고 있어 빈축을 사고 있다.
30일 관련업계에 따르면 LG유플러스는 방송통신위원회가 심사한 이용약관을 무시한 채 해지신청을 제때 처리하지 않아 고객들의 불만이 높아지고 있는 것으로 나타났다. 고객이 상담센터와 통화했다고 바로 해지가 되는 것이 아니라 내부 절차를 거쳐야 한다는 이유로 고객들을 무작정 기다리게 하고 있다는 지적이다.
해지 과정도 매우 복잡해 고객들이 중도에 해지를 포기하도록 유도하고 있는 것으로 드러났다. A씨는 “홈페이지에 접속해 회원가입을 한 뒤 절차에 따라 해지 신청서를 작성한 후 전문 상담원의 연락이 올 때까지 무작정 기다려야 한다”며 “전문 상담원과 연락이 되면 다시 한번 본인 확인하면 그때서야 해지 접수가 마무리된다”고 설명했다.
한국소비자원에 따르면 지난해 1월부터 10월까지 초고속인터넷 서비스 관련 피해구제 접수 건수는 205건. 시장점유율 상위 4개사업자관련 피해 170건을 분석한 결과, 가입자 100만 명당 피해가 가장 많은 사업자는 LG유플러스으로 21.6건이었다. 피해 유형은 해지접수·처리 관련 분쟁이 가장 높았다.
소비자원 관계자는 “해지를 담당하는 상담원과 연결도 잘 안됐고, 어렵사리 연결돼 해지해달라고 하면 한참을 괴롭히는 게 태반인데 이는 소비자에 대한 사업자의 횡포”라며 “LG유플러스에 대한 민원접수가 가장 많은 것으로 나타났는데 실정을 알아보고 문제가 있으면 방통위에 고발을 검토할 수 있다”고 말했다.
LG유플러스가 고객들과 해지 지연을 놓고 갈등이 벌이고 있는 이유는 해지시 상담원들이 회사로부터 불이익을 받기 때문으로 파악된다. LG유플러스 고객센터 관계자는 “상담원 교육때 강사들이 해지 접수를 받으면 다양한 혜택을 제시하며 상품을 계속 이용할 수 있도록 노력하지 않으면 불이익을 받을 수 있다는 뉘앙스로 얘기해 계약직인 상담원들 입장에서 해지를 최대한 지연시키며 고객들을 설득할 수 밖에 없다”고 전했다.
이에대해 LG유플러스는 해지 지연은 다른 통신사들도 마찬가지라는 입장이다. LG유플러스 관계자는 “고객들께서는 서비스에 불만을 갖고 계시기 때문에 해지를 하려고 하지만 이들을 충성고객으로 만드는 것이 상담원들의 역할”이라며 “이는 다른 이통사들도 마찬가지”라고 말했다.
