제조업 23개등 전체 76% 향상국내 산업에 대한 고객만족도(KCSI)가 지난해에 비해 0.8점 높아지는 등 소비자들의 만족도가 높아진 것으로 나타났다.
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제조업은 지난해에 비해 1.8점이나 상승한 51.7점을 받은 데 반해 신규 산업의 진입이 많은 서비스업은 0.1점 오른 45.6점을 기록, 고객만족도가 낮은 것으로 집계됐다.
한국능률협회는 17일 76개 업종을 대상으로 조사한 '2001년도 한국산업의 고객만족도 조사결과'에서 이같이 밝혔다.
이번 조사에서 고객만족도가 높아진 업종은 전체의 76%인 58개 업종이었으며 하락한 업종은 18개에 불과했다.
특히 제조업은 35개 업종중 23개 업종이, 서비스업은 41개 업종중 35개 업종이 지난해보다 높은 평가를 받았다.
내구재 제조부문은 에어컨, 김치냉장고, 컬러TV 등 생활가전제품에 대한 만족도가 상위권을 형성했다.
반면 복사기, 엘리베이터 등 구입자 측면보다 사용자 측면에서 평가받은 제품들은 고객의 만족도가 낮았다.
이동전화단말기는 급속한 기술발전과 시장성장에도 만족도는 하락한 것으로 나타났다.
소비재 제조부문에서는 대부분 고객만족도가 높아진 가운데 식용유, 커피, 고추장, 소주 등 식음료 부문이 상위권을 차지했다.
유산균발효유, 맥주, 주스 등 지난해 상위권에 올랐던 업종들의 만족도는 떨어졌으며 유통기간의 문제에 민감한 햄ㆍ소시지, 포장김치 등은 하위권에 머물렀다.
서비스부문은 호텔, 항공 등 고급 서비스업종이 만족도 상위권을 유지한 가운데 시외ㆍ국제전화, 택배서비스, 종합병원 등이 상위에 올랐다.
이에 반해 택시, 시내노선버스, 할부금융, 고속버스터미널, 편의점 등은 만족도가 낮았고 상위권과의 격차도 컸다.
금융서비스에서는 생명보험이 가장 높았고 통신서비스에서는 시외ㆍ국제전화서비스가 높은 점수를 받은데 비해 초고속 통신망은 최하위를 차지했다.
또 신용카드는 시장성장속도에 비해 서비스가 따라가지 못해 크게 하락했다.
공공행정서비스부문은 우편서비스, 시청ㆍ구청ㆍ동사무소 등 지자체가 가장 높은 만족도를 보였고 교육서비스, 수도, 경찰서ㆍ파출소 등은 만족도가 낮았다.
조영주기자
