|
지금까지 대부분의 기업은 전통 미디어를 통한 일방향적 소통의 커뮤니케이션에 주력해왔다. 그러나 최근 시간과 장소에 상관없이 쌍방향 소통이 가능한 스마트폰과 태블릿PC 등 새로운 모바일 기기의 출현으로 소비자들은 더 이상 일방적 커뮤니케이션에 만족하지 않는다. 트위터ㆍ페이스북ㆍ인터넷 포털사이트 등 소셜 미디어를 이용해 자신들의 생각과 느낌을 적극적으로 그리고 실시간으로 다른 사람에게 전달하고 공유하는 쌍방향 소통을 즐긴다. 소비자의 공감과 참여 유도 한 조사기관의 발표에 따르면, 올해 말까지 우리나라의 스마트폰 이용자는 1,800만명으로 늘어나고 태블릿PC 판매량도 26만대에 이를 것으로 예상된다. 쌍방향 모바일 기기의 급속한 확산은 소비자들의 소셜 미디어 사용 증가와 커뮤니케이션 형태의 변화를 몰고 올 것이다. 소셜 미디어를 이용한 쌍방향 커뮤니케이션에 익숙한 현대 소비자들은 소셜 미디어를 통해 다양한 콘텐츠를 공유하고 확산시키는 특성이 있다. 인터넷ㆍ모바일 등 다양한 플랫폼에서 쉽게 이용할 수 있고 다른 사람과 공유 가능한 유연한 콘텐츠를 선호하고 스스로 콘텐츠를 생산하는 데도 적극적이다. 이러한 현대 소비자들의 소셜 미디어 이용 형태는 콘텐츠 생산자와 소비자의 경계를 모호하게 만들고 소비자들에 의해 기업 이미지가 형성되는 상황에까지 이르렀다. 모바일 소셜 미디어 환경에서는 기업의 의지와 관계없이 기업과 관계된 정보와 이미지가 소비자에 의해 자발적으로 생산될 수 있고 즉각적으로 공유ㆍ확산될 수 있다. 정보와 소통의 주도권이 기업에서 소비자에게로 넘어가고 있다는 뜻이다. 미디어 환경의 급속한 변화는 소비자를 대상으로 한 기업들의 커뮤니케이션 전략도 바꿀 것을 절실히 요구하고 있다. 모바일 소셜 미디어 시대에는 적극적인 소통으로 소비자의 공감과 자발적인 참여를 얼마나 이끌어내느냐가 기업 커뮤니케이션의 성패를 좌우하게 될 것이다. 새로운 커뮤니케이션 환경은 기업 입장에서는 위기일 수도, 기회일 수도 있다. 기업 이미지 향상의 기회로 만들려면 새로운 미디어 환경을 적극적으로 받아들이고 활용해야 한다. 미국의 작은 신발 판매회사 자포스(Zappos)는 새로운 커뮤니케이션 환경을 적극 활용해 기업 이미지를 향상시킨 대표적 사례다. 자포스는 고객감동 서비스를 통해 소셜 네트워크 사이트에서 '행복을 배달하는 회사'로 유명하다. 한 고객이 어머니에게 선물할 신발을 자포스를 통해 구입했는데 어머니가 갑자기 별세, 신발을 반품하고 싶다는 연락을 했다. 자포스는 고객을 위로하기 위해 집으로 카드와 꽃다발을 보내고 우편 대신 직원을 보내 신발을 반품 받도록 했다. 어머니를 잃은 슬픔에 잠겨있던 이 고객은 전혀 기대하지 못한 서비스를 받자 트위터와 페이스북에 "지금까지 받아본 친절 중 가장 잊기 어려운 감동이었다"는 소감을 전하고 신발을 사려면 자포스를 이용하라고 적극 추천하는 글을 올렸다. 감동 스토리는 소셜 미디어를 통해 전세계에 빠르게 퍼져 나갔고 자포스는 '행복을 배달하는 회사'라는 별칭을 얻었다. 기업 이미지 향상의 기회로 자포스의 성공 사례는 고객을 감동시킨 작은 스토리 하나가 어떤 광고나 홍보 캠페인보다 효과적이라는 사실을 여실히 보여준다. 나아가 소비자와의 적극적인 소통을 통해 진정한 감동을 줄 수 있는 기업만이 소비자들의 관심과 사랑을 받을 수 있음을 일깨워준다. 이제 기업들은 소비자들이 소셜 미디어를 통해 이 같은 감동 스토리를 자발적으로 다른 사람들과 나누고 확산시키도록 다양한 커뮤니케이션 전략을 수립해야 한다. 새로운 모바일 소셜 미디어 환경에서는 기업이 얼마나 소비자들과 연결되고 소비자들을 기업의 커뮤니케이션에 참여시키느냐가 성패를 가를 것이기 때문이다.
