최근 건설교통부는 신속한 처리, 원스톱 서비스 등을 특징으로 하는 ‘민원처리정보시스템’을 구축했다고 발표했다. 신문지상에 거의 보도되지 않은 조그만 사건이나 주택ㆍ도로ㆍ대중교통 등 연간 9만건의 민원을 처리하는 건교부가 정책의 우선순위를 고객만족,
위민성(爲民性)에 두겠다는 의지의 표현이라고 할 것이다.
서구 기업들 가운데는 고객을 뜻하는 클라이언트(client)의 첫 글자를 반드시 대문자로 표기하는 곳이 있다. 자신들을 먹여 살리는 고객들에 대한 존경과 예우의 표시이다. 이런 기업들에서는 ‘Client’라고 쓰지 않고 ‘client’라고 쓰는 건 중요한 문책 사유가 된다.
그런가 하면 미국 유수의 우유 회사인 스튜레오나드(Stew Leonard)는 직원들에게 두 가지 규칙을 강조하고 있다. ‘규칙1, 고객은 항상 옳다. 규칙2, 만약 고객이 옳지 않다면 규칙1을 상기하라’는 것이다.
일을 하다 보면 공직자로서 이런저런 어려운 상황에 직면할 때가 있다. 어떤 잣대를 갖고 어떤 우선순위로 결정을 내릴 것인지 고민스러울 때가 한 두 번이 아니다.
합법성을 살리자니 경제성이 울고 효율성을 따르자니 민원이 해소되지 않을 경우 등이다. 이럴 때 필자는 망설이지 않고 ‘
위민성’이라는 잣대로 판단을 해왔다. 합법성보다도
위민성이 더한 가치가 있느냐고 의구심을 갖는 이들도 있을 것이다.
한 가지 예를 들어보자. 일반국도는 건교부가 관리청인 반면 시(市) 관내에 존재하는 일반국도는 도로법 규정에 의해 시장이 관리청이 돼 사업계획을 세우고 도로관리를 책임진다. 건교부가 시 경계까지만 사업계획을 세우고 시 관내는 시장이 알아서 하라고 한다면 법률적으로는 맞지만 현실적으로는 합리성을 잃고 만다. 가장 합리적인 방법은 시 경계를 조금 넘나들더라도 사업 추진시 학교ㆍ버스종점ㆍ아파트단지 등 대규모 교통유발 시설까지는 연결해 국민의 편의를 도모하는 것이다.
법률적 권한을 따져 중앙정부가 하는 게 맞느냐, 지자체가 맞느냐, 중앙정부 중에서도 건교부가 맞느냐 하는 논란을 하면 할수록 국민의 고통은 더욱 깊어만 간다.
위민성을 실천하는 방안 중 하나는 정책결정 과정에 국민을 참여시키는 것이다. 합법성이냐 민원해소냐 하는 식의 논쟁에 마침표를 찍을 수 있는 방법 중의 하나는 국민에게 직접 물어보는 것이라고 생각한다. 요즘 인터넷 매체 등을 활용한다면 충분히 가능한 일이다. 예를 들면 고속도로상의 지체ㆍ서행 등이 시속 약 몇 ㎞에 해당되는지 하는 체감 속도도 인터넷 투표로 결정하는 방안도 시도해봄이 어떨까.
