[서비스 혁신 4대보험] 불신 해소 “국민 곁으로”

[서비스 혁신 4대보험] 불신 해소 “국민 곁으로” 국민연금, 찾아가는 서비스통해 만족도 향상건강보험은 민원응대 시스템 개편 불만 줄여산재·고용보험도 징수체계 바꾸고 지원 확대 김성수 기자 sskim@sed.co.kr 김호정기자 gadgety@sed.co.kr 관련기사 • 재정 안정운용 총력 • 고용보험 • 건강보험 • 산재보험 • 국민연금 국민연금, 건강보험, 산재보험, 고용보험 등 4대 사회보험이 밀착 서비스로 고객에 한발 더 다가가고 있다. 사회보험에 대한 사회적 불만이 여기저기서 불거지자 고객 불신을 해소하는 게 급선무라는 인식이 확산됐기 때문이다. 일부 국민은 사회보험을 아예 폐지하고 개인이나 기업이 알아서 문제를 해결하자고 목소리를 높이기도 한다. 또 기업에서도 높은 보험료 부담이 노동비용을 상승시키는 동시에 기업경쟁력을 떨어뜨리고 있다고 주장하고 있다. 국민의 불만이 높아지자 그 동안 정부와 ‘강제 가입’이라는 사회보장제도의 테두리 속에 안주하던 각 사회보험 공단들도 차츰 위기의식을 느끼게 됐다. 국민연금은 지난해 5월 한 네티즌이 주장한 ‘국민연금 8대 비밀’ 사태가 걷잡을 수 없이 확산되자 당장 변신을 꾀하지 않으면 연금제도 자체의 존립마저 위태로울 수 있다는 위기의식을 갖게 됐다. 건강보험은 높은 보험료 부담이나 낮은 급여 혜택, 직장ㆍ지역가입자 간의 형평성 문제 등이 가입자 불만으로 표출되고 있다. 산재보험과 고용보험을 관할하는 노동부와 근로복지공단도 지난 6월 감사원이 방만운영을 지적하는 감사결과를 발표하면서 비난여론에 직면했다. 감사원은 고용보험기금의 적립액이 지출액의 3.6배에 달할 정도로 비대해졌다고 지적하고 효율적인 기금운용이 필요하다고 지적했다. 국민연금은 이에 따라 고객 어려움을 직접 나서서 해결하는 ‘찾아가는 서비스’로 국민 신뢰 쌓기에 발벗고 나섰다. 건강보험도 민원응대시스템을 획기적으로 개편하는 등 공단의 역량을 서비스 체계 확립에 투입하고 있다. 산재보험과 고용보험은 한해 치 보험료를 한 번에 거두는 징수시스템의 개선과 근로자들의 고용유지와 직업능력개발 등에 투자를 확대할 방침이다. 국민연금관리공단은 고객만족을 경영의 최우선 과제로 내걸고 고객관리ㆍ서비스 부문을 강화했다. 공단은 먼저 조직부터 재정비했다. 지난해 7월 2개팀 2개 파트에 총 인원 18명으로 구성된 ‘고객만족기획단’을 발족했다. 두 달 뒤인 9월에는 2개 파트를 신설, 조직을 확대했으며 올 들어서는 고객만족 컨설턴트 5명을 추가로 배치했다. 고객만족기획단은 고객 중심의 서비스 마인드를 강화하고 현장 중심의 민원처리 프로세스를 개선하는 데 주력했다. 특히 민원에 대해서는 접수ㆍ처리 현황을 본부에서 매일 확인하도록 해 처리 지연이나 소극적 대응을 막았다. 또 전국 5개 권역에 텔레서비스센터를 구축ㆍ운영, 고객이 언제 어디서나 손쉽게 이용할 수 있는 상담서비스를 제공하도록 했다. 국민연금의 밀착서비스는 고객별 특성을 반영한 차별화된 일대일 맞춤서비스로 이어지고 있다. 고객 개개인의 상담 이력과 만족도를 전산화해 고객이 공단을 다시 찾을 때나 상담직원을 교육할 때 활용함으로써 맞춤서비스 시스템을 구축한 것이다. 지난 5월말 현재 이 같은 평생고객이력관리시스템에 등록된 고객은 431만5,000건에 이른다. 건강보험공단은 건강보험이 국민 생활의 일부분으로 자리매김했지만 아직도 국민의 지지도가 낮다는 지적에 따라 부정적인 이미지를 벗어나기 위해 경영혁신을 추진하고 있다. 이 같은 지적은 지난해 공단이 외부기관에 의뢰한 조사에서 나왔다. 조사 결과에 다르면 대부분의 국민은 건강보험의 필요성을 인지하면서도 보험료 부담이나 급여혜택, 공단 조직운영 등에 대해서는 매우 낮은 점수를 매겼다. 건강보험은 이에 따라 올해 조직의 역량을 대국민 서비스 강화에 집중 시키고 있다. 먼저 민원응대시스템을 획기적으로 개편, 고객불만 요인을 해소하는 데 앞장섰다. ARS(자동응답시스템)를 지속적으로 개선, 안내멘트를 3단계에서 1단계로 줄였다. 현재 82.5%에 머물고 있는 전화수신율을 95%로 끌어올리는 게 공단의 목표다. 지난해 서울지역에 시범적으로 도입ㆍ운영해 직장 가입자로부터 호평을 받고 있는 중潭卉煞桓？팩스시스템은 경기, 인천, 부산 지역으로 확대했다. 오는 8월부터는 재산변동 연계주기를 연 1회에서 월 1회로 단축하고 10월부터는 보험료 전자고지시스템을 구축, 국민편익을 우선한 서비스를 제공할 계획이다. 공단은 특히 가입자들이 건강보험의 활성화와 제도개선에 기여할 수 있도록 홈페이지에 고객제안제도 코너를 개설, 접수 및 진행상황을 수시로 전달하도록 했다. 건강보험은 이와 함께 연말정산 소득공제용 의료비 내역을 국세청에 직접 통보하기로 해 직장가입자의 불편을 덜어주기로 했다. 노동부는 감사원 지적에 따라 일률적으로 적용돼 과도하게 적립금을 쌓고 있다는 지적을 받은 고용보험 요율을 기금 운용실적에 따라 탄력적으로 조정하는 방안을 추진할 계획이다. 또 적용확대와 보상위주로 운영돼 기금 부실화 우려를 낳고 있는 ‘산재보험 혁신기획단’을 지난 3월 구성하고 외부 전문가들로 구성된 ‘산재보험제도 발전위원회’를 통해 중장기적인 제도개선 방안을 마련하기로 했다. 산재보험과 고용보험의 징수업무를 맡고 있는 근로복지공단은 사업장의 결산시기를 고려,올해부터 보험료 납부 및 신고시기를 ‘연도초일부터 70일 이내’에서 ‘매년 3월말’로 연장운영하고 있다. 상시근로자 5인 미만의 소규모 사업장에 대해서는 보험료의 납부편의와 관리효율을 높이기 위해 기준임금을 사용, 보험료를 부과ㆍ고지하는 징수특례제도를 도입하는 등 납부자 편의를 도모하고 있다. 또 올해부터는 여객 또는 화물운송사업에 종사하는 자영업자도 산재보험에 가입, 직무상 질병으로 인한 피해를 보상받을 수 있게 했다. 이에 따라 화물지입차주(18만명), 개인택시(14만명), 개인용달운송업자(14만명) 등 46만명이 산재보험 혜택을 받을 수 있게 됐다. 사회보험에 대한 사회적 불만은 제도를 시행하고 있는 모든 국가에서 제기되고 있다. 그러나 아직 단 한 국가도 사회보험을 폐지한 나라는 없다. 개인이 연금회사를 선택할 수 있도록 개혁을 단행한 칠레 조차도 강제가입이라는 사회보험 원리를 져버리지 않았다. 이는 사회보험이 국가의 생존과 발전에 반드시 필요한 사회 안전망이기 때문이다. 따라서 안전망에 대한 국민의 믿음을 쌓기 위해 발벗고 나선 사회보험의 노력이 복지사회의 기틀을 제공할 것으로 기대되고 있다. 입력시간 : 2005/07/18 15:40