"고객과 끊임없는 교감노력"신세계백화점 판매명장 1호 金眞浩씨
『고객의 눈높이에 맞추는 것이 일대일 마케팅의 성공비결입니다』
신세계백화점이 실시한 「판매명장」 제1호로 뽑힌 김진호(金眞浩·31)씨의 수상 소감이다.
신세계는 말 그대로 판매를 가장 잘한 사원, 다시말해 고객만족을 가장 잘 실현한 사원을 선정하기 위해 올해 처음 판매명장 경진대회를 도입했다.
영등포점 지하2층 영웨이브 매장의 세일즈매니저(매장관리자)로 근무하는 김씨는 150대1의 치열한 예선을 뚫고 본선에 오른 5명 가운데 최종선발되는 영예를 안았다.
김씨는 『영웨이브 매장의 주고객층인 N세대를 공략하기 위해 N세대의 특성을 파악하고 생활패턴에 맞춘 전략이 먹혀든 것 같다』고 나름대로 분석한다.
N세대는 의사표현이 분명하고 존중받기를 원하며 정보는 주로 인터넷, PC통신 등에서 얻는 특성을 갖고 있다. 이에따라 그는 매장을 담당하고 있는 샵마스터들에게 즉시 인터넷을 배우도록 했다.
이후 매장 전체 브랜드중 60%의 샵마스터가 개인 홈페이지를 개설했고 고객이 상품을 구입하면 E메일로 감사편지나 행사 정보를 보내주고 있다.
김씨는 또 E메일과 브랜드 홈페이지를 활용해 상품구입시 코디법, 세탁 주의법, 유행 트렌드 등의 정보를 제공해주고 있다. 인터넷을 통한 일대일 마케팅이 젊은층의 구미에 딱 맞아떨어진 셈.
N세대는 의류비의 부모 의존도가 높다는 특성도 마케팅에 그대로 활용됐다. DM을 발송할때 부모와 자녀 동행시 5% 할인쿠퐁을 보내주는가 하면 부모와 동반한 셔틀버스 고객을 위해 매장 담당자가 셔틀버스 대기장소에 기다리고 있다가 카탈로그를 증정, 구매를 유도하고 있다.
『끊임없는 고객과의 교감이 중요하다』고 말하는 김씨는 우수고객 100명의 리스트를 작성해 이들의 얼굴과 이름을 영웨이브 전층 사원이 모두 암기하도록 하는 캠페인을 실시, 호응을 얻었다.
영등포점 영웨이브 매장은 영업시간도 철저히 N세대 사이클에 맞췄다. 다른 백화점 매장과 달리 오전11시30분에 문을 열어 오후9시에 문을 닫는다.
김씨는 『앞으로 꾸준히 오프라인상의 고객불만 접수와 일대일 접근을 온라인상으로 확대해 비용부담은 적으면서 신속한 고객만족 시스템을 확립해 나가겠다』는 포부를 밝혔다.
이효영기자HYLEE@SED.CO.KR
입력시간 2000/08/06 18:18
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