■ 텔레마케팅시장 급팽창 배경·전망인하우스등 年20%성장 2007년 시장 15조
지난 96년 상담업무 위주로 출범한 한미은행 콜센터팀은 이듬해부터 자체 마케팅 프로그램을 개발, 이제는 부가가치를 적극적으로 창출하는 전략창구로서의 역할을 톡톡히 해내고 있다.
지난해 8,187억원에 이어 올 1ㆍ4분기에만 2,400억원의 예금을 유치했다. 대출실적 역시 지난해 226억원에 육박하는 185억원을 올 1ㆍ4분기에 성취했다.
원가개념을 적용한 지난해 순이익만도 180억원에 이르고 있다.
텔레마케팅 대행업을 전문적으로 하고 있는 IMC텔레퍼포먼스의 보험상품팀 60명은 매일 평균 600건의 보험계약을 체결하고 있다. 텔레마케팅 산업과 시장이 급팽창하고 있는 모습이다.
▶ 오는 2007년 시장규모 15조원
통신과 1대1 마케팅이 결합한 텔레마케팅 시장은 크게 3 개 부문으로 구분된다.
각 기업체가 자체 운영하며 들어가는 인건비 및 유지관리비를 포함한 인하우스 시장과 이를 외부 전문기업에 의뢰하는 대행업 시장, 그리고 컴퓨터와 통신장비를 결합한 CTI, 이에 들어가는 고객관계관리(CRM) 솔루션, 헤드셋 등 부속장비를 포함한 장비 및 솔루션 시장으로 구분된다.
한국텔레마케팅협회(회장 초안용ㆍKT 전무, www.telemarketing.or.kt)에 따르면 지난해 우리나라 텔레마케팅 시장규모는 3조7,300억원. 이중 2조800억원 가량이 인하우스 시장이고 장비 및 솔루션 시장이 2,500억원, 당초 2,500억원 정도로 전망했던 대행업 시장이 급팽창해 4,000억원까지 확대된 것으로 추산되고 있다.
올해는 인하우스 시장이 5조2,000억원, 장비 및 대행업 시장이 각각 5,500억원과 6,000억원으로 확대되고 2007년이면 전체 시장규모가 15조원에 육박할 전망이다.
특히 대행업의 경우 기업의 아웃소싱 붐을 타고 가장 빨리 성장할 것으로 전망되며 2007년이면 3조5,000억원으로 지난해 대비 10배 정도 성장할 것으로 협회는 전망하고 있다.
▶ 관련 업체 진출도 활발
시장팽창과 함께 텔레마케팅 사업에 새로 진출하거나 기존사업을 강화하는 업체도 급증하고 있다. 98년 말 창립 당시 텔레마케팅협회 회원사는 28개사였으나 올 9월 말 현재 129개사로 101개사나 늘었다. 협회는 2010년이면 회원사가 최소 500여개사로 늘어날 것으로 전망하고 있다.
▶ 고객관리 강화, 통신장비 발달 등이 성장 촉진
다양한 고객을 만족시키거나 확보하면서 판매비용을 줄여야 하는 기업들의 노력에다 각종 통신장비 및 솔루션의 발달이 텔레마케팅 산업과 시장의 성장을 주도하고 있다.
실제로 업계에서는 인터넷전화(VoIP) 등을 이용한 텔레마케팅은 인적 판매에 소요되는 비용을 적게는 50%에서 많게는 90%까지 절감하고 무점포 경영을 통해 유통ㆍ물류 비용도 크게 줄일 수 있다고 분석하고 있다.
여기에다 홈쇼핑ㆍ전자상거래 산업의 성장도 텔레마케팅 시장의 확대를 부추기고 있다.
장성관 텔레마케팅협회 사업팀장은 "특히 최근 급팽창하고 있는 홈쇼핑의 경우 실제 주문이나 상품확인 등은 전화를 통해 이뤄지고 있다"며 "홈쇼핑ㆍ전자상거래 등 새로운 유통채널이 등장할수록 텔레마케킹 시장은 경쟁관계가 아니라 보완관계로서 오히려 성장 가능성이 높아지고 있다"고 밝혔다.
▶ 선진국에서는 고부가 IT서비스 산업으로 발전 중
텔레마케팅 산업이 가장 발달한 나라는 미국이다. 97년 4,245억달러였던 시장규모가 올해 6,663억달러로 커질 것으로 전망되고 있으며 833만명이었던 텔레마케터가 올해는 1,086만명으로 늘어날 것으로 추정되고 있다.
영국도 98년 9,700여개였던 콜센터가 올해 말까지 1만8,500개로 증가할 전망이다.
97년 1조2,000억엔에 지나지 않았던 일본도 최근 3년간 시장규모가 6배나 커진 것으로 알려졌다. 최근에는 통신기술의 발달로 더 저렴한 곳에 콜센터를 구축, 해외로 진출하는 사례까지 급증하고 있다.
GE의 경우 인도에 대규모 콜센터를 구축, 기획 및 재무관리 등 핵심적인 기능을 제외한 모든 그룹의 기능을 인도로 점차 이관시키고 있으며 일본 IBM도 도쿄의 높은 지대를 피해 오스트레일리아로 콜센터를 옮겼다.
▶ 관련 제도 및 인식전환 시급
업계에서는 단순히 전화판매라는 부정적인 인식과 개인정보 활용에 대한 적절한 제도적 장치 미흡, 대량 통화에 대한 정책부재 등을 텔레마케팅 산업 발전의 가장 큰 걸림돌로 지적하고 있다.
유병찬 IMC텔레퍼모먼스 사장은 "콜센터 1석당 최고 2,000만원까지 투자되는 자본집약형 선진산업이고 해외진출도 이뤄지고 있는 만큼 소비자나 정부ㆍ기업들의 인식이 전환돼야 할 때"라고 강조했다.
유 사장은 이어 "비록 고용구조가 다소 불안해지는 측면이 없지 않지만 인원확대를 꺼리는 기업, 확실한 성과급을 요구하는 구직자들의 최근 경향을 감안하면 텔레마케팅 산업은 유휴인력, 특히 여성인력 활용의 가장 적합한 대안산업 중 하나"라고 강조했다.
조충제기자
