고객만족도 인사고과 반영한화그룹이 고객서비스 전담팀 구성하고 고객만족도를 인사고과에 반영하는 등 친(親)소비자 기업으로의 변신을 선언하고 나섰다.
한화그룹은 연초 그룹과 전체 계열사에 고객만족 전담 추진조직인 CS(고객만족)팀을 구성한데 이어 고객서비스를 인사고과에 반영키로 했다고 30일 밝혔다.
이에 따라 고객만족을 계열사ㆍ팀ㆍ개인 등으로 평가기준을 나눠 점수로 채점한 후 개인에 대해서는 인사고과에 점수를 주고, 회사에는 회사경영평가점수에 반영할 계획이다.
특히 상품ㆍ서비스에 대한 만족도는 물론 프로세스ㆍ사람ㆍ회사이미지 등을 골고루 평가, 그 결과를 연 2회 공개 발표하기로 했다.
이와 함께 그룹 홈페이지를 비롯 20여개의 계열사 사이트를 통해 접수하고 있는 고객의 소리(VOC) 시스템도 재정비할 예정이다.
그룹차원에서 고객만족교육을 대대적으로 강화하고 국내외 선진 서비스 업체를 선정, 벤치마킹도 실시하기로 했다.
한화그룹은 이를 바탕으로 올해 고객만족 경영 붐을 조성하고 내년에는 고객만족 향상 기반 시스템을 구축하는 등 5년내 전 계열사가 CS 1위를 달성한다는 목표를 세웠다.
한화 관계자는 "올해 창립 50주년을 맞아 '뉴 한화'만들기의 일환으로 고객만족 경영을 강화하는 것"이라고 말했다.
조영주기자
