22일 금융권에 따르면 전국은행연합회는 이날 금융투자협회, 손해보험협회, 생명보험협회, 여신금융협회, 저축은행중앙회, 전국금융산업노동조합, 전국사무금융서비스노동조합과 함께 서울 명동 은행회관에서 ‘금융소비자 및 감정노동자 보호 연합행사’를 개최했다.
이 행사는 소비자 보호제도 강화와 고객중심 경영 확산 등을 악용한 소비자(블랙컨슈머)들의 지나친 문제 행동이 늘어남에 따라, 감정 노동자로 불리는 금융권 종사자들의 권익을 보호하기 위해 개최됐다.
행사에서는 금융사, 노동조합, 소비자단체가 ‘금융소비자 및 감정노동자 보호실천 공동선언’을 했으며, 감정노동자 보호를 위한 ‘금융소비자 보호 및 문제행동 소비자 응대 가이드’도 발표됐다.
금융협회 관계자는 “고객이 합리적이고 정상적인 행동에서 벗어나 성희롱 등 수용하기 어려운 행동을 계속할 경우, 감정 노동자인 금융권 종사자의 권익 보호를 위해 법적 대응 등도 적극적으로 검토, 실행하겠다”고 밝혔다.
은행연합회 등은 이러한 블랙컨슈머 대응 가이드라인과 동영상을 금융회사 등에 배포할 방침이다. 가이드라인과 동영상에는 문제상황별로 원칙과 법에 따라 대응하는 방안이 담겨 있다.
이에 따라 금융회사 직원들이 고객들의 요구에 무조건 순응하는 것을 악용해 무리한 요구를 하는 악성 고객들의 행태가 상당부분 시정될 것으로 예상된다.
