[로터리/10월 17일] 감동 주는 서비스
유세준 케이블TV방송협회 회장
기업이 수행해야 할 최우선의 가치는 고객만족의 실현이다. 기업 간 극한 경쟁으로 치닫는 시장환경 속에서 고객응대서비스가 최종 승부처가 되는 일은 다반사다.
고객의 마음을 사로잡는 일은 결코 쉬운 일이 아니다. 최근 실시한 소비자 추적설문조사에 따르면 ‘매우 만족’을 표시했던 고객이 ‘불만족’이라고 답했던 고객보다 더 많이 경쟁사 쪽으로 이탈해간 의외의 결과가 도출된 적이 있었다. 서비스업과 관련된 이 같은 결과는 지속적인 고객관계 강화가 이뤄지지 않는 한 고객은 언제든지 떠날 수 있다는 것을 암시해주는 사례라고 하겠다.
케이블TV 역시 디지털 전환과 방송통신 융합서비스를 실시하면서 고객과의 관계 강화에 진화된 모습으로 대처해나가고 있다. 결합상품으로 보다 복잡해진 상품 내역을 소개하는 일부터 설치 및 AS도 방송서비스 하나만 제공할 때보다 훨씬 더 까다로워졌다.
케이블TV는 그동안 소비자로부터 서비스의 질에 대해 적지 않은 질타를 받아왔다. 요즘 케이블TV업계에 소비자에게 다가가야 한다는 새 바람이 일고 있다. 개국 이래 최초로 ‘케이블TV CS FAIR’를 개최하는 등 업계 전반의 서비스 품질 향상 노력이 줄을 이어 제기되고 있다.
최근 개최된 CS FAIR 우수 사례 발표 가운데 필자의 눈길을 끈 것이 있었다. 방송 장애로 AS를 신청한 가정에 방문해보니 정작 문제는 오래된 TV수상기 고장이었던 것이다. 비교적 간단한 수리이어서 쉽게 문제를 해결해줬다고 한다. 비슷한 사례로 인터넷서비스 장애의 경우도 컴퓨터 바이러스로 인한 장애가 심심찮게 접수되지만 케이블TV와 무관한 고객의 불편을 외면하지 않고 문제를 해결해준다는 것이다.
그 같은 서비스를 받은 가입자로서는 감동받지 않을 수 없었을 것이다. 서비스를 제공받은 가입자들은 한결같이 대기업의 통신사들에서는 받아보지 못했던 서비스를 지역의 작은 케이블방송사들에서 받을 수 있게 된 데 감동받았다는 체험기를 홈페이지에 올리고 있다.
전화응대율을 100% 가까이 끌어올리고 상담 품질을 향상시키는 기본적인 시스템의 변화 외에도 케이블TV 종사자들의 서비스에 대한 체질 개선이 이뤄지고 있다는 생각이 들었다. 이 같은 변화가 일부 우수한 케이블TV방송사들의 사례가 아닌 전국에서 고르게 이뤄질 수 있는 혁신적인 진전이 있기를 기대해본다.
혼자 웃는 김대리~알고보니[2585+무선인터넷키]
