대전지역 대표적 유통업체인 동양백화점(대표 오경섭)이 스스로의 치부를 공개하고 개선책도 제시해 눈길을 끌고 있다.동양백화점은 백화점업게에서는 드물게 「고객불만족 사례집」을 직원용으로 발간하고 적극적인 자기반성과 함께 대고객서비스 향상에 나서기로 했다.
고객불만족사례집은 지난 한햇동안 접수된 246건의 고객불만족 사례를 총 30개 유형별로 분류하고 해결방안도 제시하고 있다.
고객들의 불만족사례를 보면 품질에 관한 것이 91건으로 전체의 37%를 차지했고 약속불이행 21%(52건), 불친절 24건, 사이즈·디자인불만족 21건, 소비자과실 15건, 가격이상 10건, 기타 33건 등으로 나타났다.
특히 작년초 부도상품전, 재고·이월상품전 등이 대대적으로 펼쳐지면서 품질, 사이즈·디자인 등 상품에 대한 불만족(112건)이 크게 증가한 것으로 나타났고 불친절, 약속불이행, 가격이상 등 인적서비스에 대한 불만도 86건에 달했다.
동양백화점은 이같은 고객불만족사례와 함께 해결방법을 제시하는 한편 고객감동을 창출하기 위해 직원들이 준수해야 할 다양한 방법도 소개했다.
또 사례집에는 「친절사원을 칭찬합시다」라는 코너를 마련해 고객들로부터 추천받은 친절사원의 소속과 성명·사례 등을 소개해 근무의욕을 고취시키고 모범사례를 따라 배울 수 있도록 했다.
유병훈 고객만족팀장은 『자정노력을 통해 대고객서스 강화를 위해 이같은 사례집을 발간했다』고 말했다.【대전=박희윤 기자】
