`고객서비스 강화가 곧 판매확대의 지름길이다`
국내 PC업계가 그동안 침체기를 극복하고 고객만족 경영에 나서며 또다른 도약을 준비하고 있다.
삼성전자, 삼보컴퓨터, 한국HP 등 국내 주요 PC업계는 올해 하반기부터 PC 교체시기가 도래할 것으로 판단, 마케팅 확대와 함께 온오프라인을 아우르는 고객서비스 강화에도 적극 나서고 있다.
일부 업체들은 올해를 고객만족의 원년으로 선포하는가 하면 회사 CEO부터 서비스센터 직원까지 고객감동 경영을 위해 발벗고 나섰다. 이와함께 글로벌 PC업체들은 세계화시대에 걸맞게 해외서도 편리한 AS를 내세우며 타겟 서비스에도 주력하고 있다.
특히 각 업체들은 국내의 고도화된 인터넷 환경에 맞춰 온라인상에서 고객의 불만이나 AS까지 처리해주는 시스템을 도입하며 차세대 고객 서비스의 전형을 개척하는데 힘을 쏟아붓고 있다.
[고객감동 특집-PC-삼보컴퓨터] 올 경영 제1목표 `고객만족` 선언
■ 삼성전자
삼성전자는 21세기형 첨단 서비스 구축에 주력하면서 소비자들에게`서비스도 역시 삼성`이라는 인식을 확산시키는데 초점을 맞추고 있다.
삼성전자는 현재 전국 7,000여명의 서비스 요원과 100여개 서비스센터, 700여개 거점망을 거미줄처럼 연결해 놓고 있다. 때문에 신속ㆍ정확한 서비스를 위한 최상의 시스템을 갖추고 있다는 평가를 받고 있다.
고객의 서비스 만족도를 확인하는 `해피콜제도`, 월 1회 이상 고객만족(CS)활동을 심층 분석해 개선 활동을 펼치는`CS연구회`, 서비스 접수후 `2시간이내 방문하기`, 고객이 요청하기 이전에 점검서비스를 제공하는 `찾아가는 서비스`, 서비스방문시 타사 제품까지 추가 점검하는 `+1서비스`등은 삼성이 내건 대표적인 서비스다.
삼성전자의 `사이버 서비스센터`는 인터넷을 통해 고객이 원하는 시간은 물론 엔지니어까지 직접 선택해 서비스를 신청할 수 있다.
신청된 내용은 접수와 동시에 엔지니어가 보유하고 있는 휴대용 개인정보단말기(PDA)에 자동으로 전송되는 획기적인 방식을 도입해 전자서비스 업계에 커다란 반향을 일으켰다. 또한 인터넷을 통해 365일, 24시간 서비스 예약접수, 편의상품 구입, 사이버상담, 자가 진단 등 다양한 정보를 제공함으로서 고객의 편의를 제공하는 토털 서비스 에 주력하고 있다.
또 삼성전자는`매직닥터(support.zaigen.co.kr)`서비스를 통해 컴퓨터를 구입한 고객이 안심하고 사용할 수 있도록 단계별로 첨단 소프트웨어와 인터넷을 접목시킨 서비스 시스템을 구축해 지원하고 있다.
업계 최초로 도입한 가전제품 안심보험제도인 `홈닥터서비스`도 지난 2000년부터 고객들의 꾸준한 인기를 끌고 있다.
이 같은 제도를 통해 고객이 홈닥터 회원으로 가입하면 1년 동안 삼성전자 10대 제품을 대상으로 전액 무료서비스를 실시하고, 다른 제품이나 구입기간이 6년을 넘을 경우 50% 할인서비스까지 제공하고 있다.
■ TG
삼보컴퓨터는 2004년을 고객 서비스 강화의 원년으로 삼고 있다.
이를 위해 삼보컴퓨터는 올해 경영의 제 1목표를 `고객만족을 위한 가치 극대화`로 선언했다.
최고경영자(CEO)부터 일선현장에서 직접 고객과 마주치는 엔지니어까지 모든 임직원들은 각각의 업무를 수행하는 과정에서 관리ㆍ감독을 받게 된다. 물론 고객 만족에 따른 상벌체계도 따르기 마련이다.
특히 고객만족 극대화를 위해 올해부터 본사와 대리점을 네트워크로 연결한 `tgcrm.com`을 본격 가동한다. 이를 통해 고객이 제품 배송부터 애프터서비스(AS), 부품 수급현황 등 자신의 제품에 관련된 세세한 부분까지 모두 모니터링할 수 있는 데이터 베이스(DB)를 확립해 나갈 계획이다.
삼보컴퓨터는 전국 100여 곳의 AS센터와 600여개의 대리점을 고객을 위한 커뮤니케이션의 장으로 삼아 늘상 고객의 소리에 귀기울이고 있다.
AS시스템은 컴퓨터 수리가 완료된 시점에서 끝나는 것이 아니라 사후 서비스인 해피콜 제도를 통해 고객 만족도를 조사하고 PC사양 및 정보컨설팅까지 포함하고 있다.
삼보컴퓨터는 오프라인의 서비스뿐아니라 온라인을 통한 고객서비스도 강화하고 있다.
삼보컴퓨터는 회사 웹사이트(www.trigem.co.kr)에 각종 드라이버 및 유틸리티, 게임 등을 다운로드받을 수 있는 온라인 기술 지원 코너를 마련, 삼보 고객뿐만 아니라 웹사이트를 방문하는 모든 고객들에게 다양한 콘텐츠로 구성된 서비스를 제공하고 있다.
또한 4명의 PC 전문가가 항상 대기하고 있어 실시간 모니터링을 통한 즉각 문의 및 답변 코너를 갖춰놓고 있다.
컴퓨터 교육 분야에서는 전국 주요 거점에 개인 고객 및 기업고객을 위한 11곳의 PC전문 교육센터를 운영하고 있다. 단일 PC업체로서는 국내 최대 규모인 80여 과정의 PC 활용 콘텐츠를 제공하는 온라인 교육센터(www.tgeunet.com)도 자랑거리다.
■ 한국HP
한국HP는 다양한 프리미엄 고객 서비스 전략을 내놓고 국내 시장을 적극 공략하고 있다.
특히 한국HP는 유학생이나 이민자 등 해외 장기체류자나 출장이 잦은 비즈니스맨, 여행자들까지 국내에서 PC를 구매하더라도 현지의 HP 서비스센터를 바로 이용할 수 있도록 하는 글로벌 애프터서비스(AS) 시스템을 갖추고 있다.
이 같은 글로벌 서비스를 이용하면 한국HP에서 구입한 노트북을 갖고 해외 대학에 진학하거나 이민 등으로 장기간 체류하게 되더라도 현지의 HP서비스를 동일하게 받을 수 있다.
회사측은 해외에서 노트북을 장기간 사용해야 하는 유학생들에게 인기가 높다고 밝혔다. 이 같은 서비스는 출국 전에 한국HP서비스 센터에 전화만 걸면 보다 편하게 해외에서 서비스를 이용할 수 있다.
한국HP는 이 같은 AS강화 서비스와 함께 노트북 사용자들을 대상으로 하는 체험행사도 마련해 고객에게 한발 더 다가서고 있다.
회사측은 이를 위해 전국의 20대 남녀들을 대상으로 지난달 20일부터 `글로벌 체험단`을 모집하고 있다.
글로벌 체험단의 1단계 접수 마감은 오는 30일까지이며 신청자는 `한국기업이 세계적인 글로벌 기업으로 되기위한 전략`을 주제로 A4용지 3장 분량을 작성하고 본인 이력서와 자기소개서를 함께 제출하면 된다.
이 행사는 HP 노트북을 사용하고 있는 고객 중 대학생 및 대한 민국 20대 남녀라면 누구나 2인 1팀이 되어 참여할 수 있고 서바이벌 방식으로 5단계에 걸친 평가 단계를 거치게 된다.
참가 신청자 중 30개 팀이 선정되면 본격적인 평가 단계가 시작된다. 매단계 점수가 높은 팀을 선발하는 방식으로 행사가 진행된다. 1단계를 통과한 팀은 디지털 카메라를 받는 것을 비롯해 단계별로 100만원 자기 개발비, 세계 일류 정보기술(IT)기업 본사 탐방, 봄학기 전액 장학금 등 푸짐한 상품이 지급된다.
■ 현주컴퓨터
현주컴퓨터는 창사이래 고객감동 실현의 이념아래 지속적으로 서비스체제를 강화하고 있다.
이를 위해 애프터(AS)서비스 체계를 효율화하고 각종 기술 및 고객만족(CS) 교육을 통해 100% 완벽한 고객 서비스를 제공하기 위해 힘쓰고 있다.
현주컴퓨터는 고객 상담 및 접수 엄무를 담당하는 콜센터와 고객 클레임 업무를 받아들이는 고객만족센터를 비롯해 전국의 36개 지역에서 모두 300여명의 직원이 AS서비스를 담당하고 있다.
이와 함께 기술적인 부분과 서비스 자재를 지원하고 구입 고객의 데이터를 관리하는 부서를 중심으로 각 업무특성별로 세분화시켜 고객 관리업무의 전문화를 마련했다.
또한 하루 24시간 고객 상담전화와 함께 온라인상에서도 `묻고 답하기 코너`를 마련하고 고객 불편상담을 진행하고 있다.
특히 회사측은 컴퓨터업체로서는 본사 차원에서 서울에서 제주도까지 전국을 대상으로 독립적인 직영 AS센터망을 갖추고 24시간동안 서비스하는 곳은 현주컴퓨터가 유일하다는 것을 가장 큰 무기로 삼고 있다.
현주컴퓨터는 이 같은 고객 AS 시스템 구축과 함께 불우이웃돕기나 각종 사회 공헌에도 힘을 쏟고 있다.
현주컴퓨터는 지난 2000년 3월부터 소녀 가장 및 생활이 어려운 학생들을 대상으로 모두 31명의 장학생을 선정해 고등학교 졸업까지 매학기 30만원의 학비 보조금을 지급하고 있다.
또한 일부 소년소녀가장에게는 매월 일정액의 생활비를 보조하고 있으며 서울 은평구 소재의 천사의 집을 건립하기도 하는 등 더불어 함께 사는 프로그램을 진행하고 있다.
이 같은 고객 감동경영을 통해 중견PC업체로서의 확고한 위상을 굳히는 한편 대외적인 기업 이미지를 끌어올리기 위해 노력하고 있다.
<김진영기자 eaglek@sed.co.kr>
