IT(정보기술)가 산업의 중심으로 떠오르면서 성공기업에 대한 스토리가 연일 신문과사람들에게 회자되고 있다. 이에 못지않게 실패하는 사례도 많은 것이 사실이다. 이처럼 성공과 실패의 사례를 접하면서 그 차이는 종이 한 장 차이라는 생각을 다시 하게 된다.
성공기업은 고객의 관심사를 잘 파악하고 잘 관리하는 기업들이라고 할 수 있다.
이들 기업은 끊임없이 고객들의 관심사를 연구하고 소통하면서 콘텐츠를 변화시키고 있다. 주로 포털, 게임 등 시장 창출형 기업들로 NHN과 다음 등은 시가총액이 1조원을 넘어서고 있다. 그들은 이러한 탄탄한 실적을 바탕으로 제2의 성공신화를 쓰고 있다.
한편 실패한 기업의 경우 IT에 대한 잘못된 이해가 밑바탕에 있는 경우가 많다. 즉 고객만족을 위한 IT 수용이 아닌, 단순한 상품의 판매촉진을 위해 도입한 IT가 이러한 사례에 해당된다.
아울러 일상생활에서도 고객의 관심사를 잘 파악하고 관리하는 곳이 성공하고 있다.
여성들의 최대 관심사인 `성형`의 경우 잘되는 병원은 뛰어난 실력 못지않게 한결같이 홈페이지에 고객 Q&A, 성형 후 달라진 모습 등 다양한 콘텐츠를 제공해 고객만족에 앞장서는 곳이라고 한다.
영어회화를 배우기 위해 어학원에 등록을 할 때 같은 경험을 했다. 고객의 입장에서 홈페이지에 강사는 물론 강좌의 내용을 한눈에 알 수 있도록 되어 있는 어학원을 결국 선택, 등록했기 때문이다.
최근 포털에서 서비스중인 `지식포털서비스`는 참여와 편리라는 측면에서 대단히 진보한 서비스라고 할 수 있다. 이들은 지식을 묻고 답하는 것을 네티즌들 사이에서 자발적으로 일어나게 함으로써 생동하는 인터넷서비스를 하고 있기 때문이다.
앞으로 모든 IT 종사자들은 `고객에서 출발하라`는 평범한 진리를 다시 한 번 마음속에 다지면서 진정 고객의 입장에서 호흡하는 IT사업을 해나가야 한다.
<조충제기자 cjcho@sed.co.kr>
