◎“우리는 친절서비스 전문 연기자”/직원가슴 사진달아 「친절실명제」 실천/불친절 적발되면 개선까지 영업중단/정부부처 직원 등 올 1,200명 ‘연수’에버랜드는 하루 평균 2만명 이상이 입장하는 세계 8대 테마파크다. 이곳 임직원들의 서비스는 「한국최고」다. 올해 한국능률협회컨설팅으로 부터 2년 연속 고객만족대상 업체로 선정된 것이 그 증거의 하나. 에버랜드의 서비스현장을 찾아 그 비결을 알아본다.<편집자주>
10일 아침 9시30분. 에버랜드 정문은 개장을 기다리는 어린이와 단체 관광객들로 붐볐다. 개장시간이 되자 화사한 옷차림을 한 10여명의 여성들이 한 줄로 서서 손님들을 맞는다. 『축제에 오신 것을 환영합니다.』
야외에서 펼쳐지는 축제에 초대받은 느낌이 들게한다. 정문에서 고객안내를 맡은 이수연씨는 『마음이 들떠 놀이동산을 찾는 고객들에게 첫인상을 잘못 심으면 하루를 망치게 할 수 있다』며 밝은 표정을 지었다.
이곳은 무엇보다 깨끗하다. 그리고 모든 편의장치가 완벽하게 갖춰져 있다.
하지만 가장 중요한 것은 친절이다. 모든 시설물이나 매표소에는 담당 근무자나 매니저, 리더의 사진을 가로 세로 20㎝ 크기로 걸어놓고 있다. 이는 모든 직원들의 가슴에 단 명찰과 함께 「서비스실명제」의 본보기다.
제트열차를 타고 「막나온 대학생 김석우씨는 『에버랜드를 자주 찾는 이유는 재미와 함께 직원들의 밝은 표정과 친절도 중요한 이유』라고 말한다.
친절과 관련해서 관심을 끄는 것은 흰옷 입은 서비스맨들. 이들은 「그린키퍼」로 불린다. 첫번째 업무는 청결유지지만 대부분의 시간은 고객안내에 할애한다. 에버랜드에서는 그린키퍼를 찾으면 모든 문제가 해결된다.
그린키퍼 관리자인 변홍섭 대리는 『뒷주머니에 항상 전체 안내도를 넣고 다니게 한다』며 그 역할을 설명한다.
에버랜드의 친절서비스는 올들어 8개월 까지 기업, 정부부처등에서 1천2백여명이 배웠다. 이들의 서비스에는 남다른 비결이 있다. 그들은 스스로를 캐스트(배우)라고 부른다. 직원들은 사명을 갖고 무대에서 각자의 배역을 소화하기위해 최선을 다한다. 회사 역시 그들이 배우로서 마음껏 소질을 발휘할 수 있도록 지원한다. 배역에 맞춰 화려하게 디자인한 1백여종의 무대의상(유니폼)을 계절이 바뀔 때마다 제공하고 신개념의 최신설비를 갖춘 미혼사원 1인 1실 호텔식 기숙사 「캐스트하우스」를 마련, 직원들이 충분한 휴식을 할 수 있도록 하고 있다.
독특한 서비스 개선제도도 한 몫을 한다. 생산공장의 라인스톱제 처럼 불량한 시설이나 서비스에 대해서는 개선될 때까지 영업이나 근무를 중단시키는 「드롭커튼제」 「오픈스테이지제」가 대표적이다. 또 서비스맨이 실제로 고객으로 돌아가 에버랜드나 경쟁업체 등의 시설물들을 이용하면서 다른 사람의 모범된 서비스를 보고 배워 바른 근무자세로 다시 현장에 설 수 있게 하는 「미스테리쇼핑」도 서비스 개선에 중요한 역할을 한다.
친절서비스의 산실인 중앙서비스아카데미도 빼놓을 수 없는 비결. 94년 개원한 이 아카데미는 본사 지하에 4개의 세트 실습장과 5개의 강의장, 어학실을 확보하고 에버랜드 임직원뿐만 아니라 외부 수탁교육도 실시하고 있다.
『서비스에는 최상이 없다. 다만 최상의 서비스를 위한 최선의 노력을 다할 뿐이다.』 에버랜드를 사업부로 갖고 있는 중앙개발 허태학사장의 경영관이다.<구동본 기자>
