경영위기 극복위해 임직원대상 교육강화정부규제 강화, 연체율 증가, 순익감소 등으로 어려움을 겪고 있는 신용카드사들이 임직원을 대상으로 경쟁력 강화 캠페인을 앞다퉈 실시하고 있다.
20일 카드업계에 따르면 신용카드사들은 갑작스러운 경영위기를 슬기롭게 극복하고 경쟁력을 강화하기 위해서는 내부혁신이 우선적이라는 판단을 하고 있다.
임직원들의 마인드를 변화시키고 위기의식을 높여 기존 고객의 충성도와 고객만족도를 올리기 위한 각종 캠페인이 사내에서 활발히 준비되고 있다.
삼성카드는 ▦고객만족(CS) ▦재미(FUN) ▦기본(BASIC) 등 3대 테마로 '신(新) 삼총사 캠페인'을 펼치고, 고객만족을 위해서 전직원의 CS마스터 자격증 획득을 의무화한다.
삼성측은 이 자격증을 획득하면 신용카드와 관련한 모든 세부업무를 숙지, 어느 상황에서라도 고객응대시 원스톱 해결이 가능할 것이라고 밝혔다.
삼성은 또 매주 월요일을 '악수의 날'로 정하고 매일 아침 부서별로 돌아가며 1층 로비에서 출근하는 전직원에게 인사를 하는 등 신바람 나는 기업문화 정착도 서두를 방침이다.
오전 8시부터 10시까지를 '골든 타임'으로 정해 불필요한 회의나 자리 비움, 인터넷 서핑 등을 금하고 기본업무를 집중적으로 처리하도록 했다.
지난달부터 LG인화원에서 전직원을 대상으로 '혁신학교'를 열고 있는 LG카드는 고객이 회사 내 어느 조직과 연결되어도 원하는 것을 즉시 제공 받을 수 있도록 해, 고객 불편을 최소화할 방침이다.
지난 19일에는 기존 회원들의 편리를 위해 상당수가 사장되는 카드포인트를 최대한 이용할 수 있는 전문사이트도 오픈 했다.
비씨카드는 전직원의 고객만족 마인드를 한단계 높이기 위해 '백 투 베이직(Back to Basic)' 캠페인을 전개한다. 매일 오전 9시30분부터 3분씩 사내방송을 통해 우수 전화상담 사례나 개선 사례를 직원의 육성 그대로 들려준다.
다음 단계로 팀 내 직원이 추천한 사내 CS리더가 자체 교육계획을 세우고, 팀원의 고객 전화나 방문 응대태도에 대해 집중적인 모니터링 및 교정을 수행하고 결과를 공개하게 할 방침이다.
국민카드도 최근 의식, 행동, 조직 등을 중심으로 5대 변화 대상 과제를 선정, 경영합리화와 고객만족을 최우선으로 하는 조직문화 정착을 강도 높게 추진할 방침이다.
원칙을 지키는 조직문화와 고객응대시 원스톱 응대를 추진하고 있다.
최고경영자(CEO) 직속기구로 소비자 보호센터를 설립한 카드사도 있다. 현대카드는 이를 통해 '333 전화응대 캠페인'을 벌이는 한편 CS리더를 선발 운영할 계획이다. 또 오는 30일까지 부서 및 개인별 CS 모니터링 제도를 확대, 실시한다. ,
외환카드는 고객서비스 항목별로 목표를 배정하고 각 부서별 달성도를 평가하는 서비스질지수(SQI) 제도를 실시한다.
또 카드를 분실 또는 훼손한 플래티늄 회원에게는 전국 어디서나 2~3시간 안에 배달이 이뤄지도록 서비스 질도 높였다.
한 카드사 관계자는 "위기를 정면 돌파하기 위해서는 임직원들의 마인드 변화가 최우선적"이라며 "직원 스스로 변화를 유도하기 위한 캠페인을 더욱 강화할 방침"이라고 말했다.
김호정기자
