비용절감을 위해 고객만족을 소홀히 했던 미 대기업들이 고객이탈에 따른 실적저조와 주가하락으로 다시 고객만족을 중시하는 전략으로 돌아서고 있다.
경제 주간지 비즈니스위크 최신호(6월19일자)에 따르면 주택용품 업체인 홈디포는 비용을 줄이기 위해 직영점 대신 계약 점포를 늘리면서 고객만족도가 경쟁회사인 로웨스에 크게 뒤졌다. 지난 5년간의 주택시장 호황에도 불구하고 홈디포 주가는 이 기간 동안 24%나 떨어졌다. 급기야 이 회사는 서비스 인센티브 프로그램을 마련해 직원들에게 금전보상을 해 주는 등 자구책 마련에 돌입했다.
델컴퓨터는 고객 문의사항을 인터넷이나 콜센터를 이용해 처리하고 있는데 콜센터 직원들의 수가 절대적으로 부족한데다 전문성도 제대로 갖추고 있지 않아 소비자 불만이 끊이지 않고 있다. 지난해 델의 고객만족도는 전년보다 6.3% 떨어진 74에 머물러 동종업계 가장 빠른 하락률을 나타냈다. 올해 1ㆍ4분기 미국 내수시장 점유율도 28%로 전년보다 3%포인트 떨어졌다. 델도 콜센터 직원들의 전문성을 높이고 소비자 전화대기 시간을 줄여 나가기로 하는 등 비용절감 보다는 고객우선 전략으로 선회했다.
노스웨스트항공도 비행기 연착, 기내 서비스 불량 등의 이유로 지난해 JD파워가 실시한 조사에서 11개 주요 항공사 중 서비스가 가장 나쁜 회사로 뽑혔다. 이 회사는 고객이탈로 매주 8,500만달러의 손실을 입고 있으며 올해 전체로는 9억달러의 손실을 기록할 것으로 예상되는 등 곤욕을 치르고 있다.
