산업 산업일반

상담 실시간 처리 '똑똑해진 콜센터'

CTI솔루션 도입으로 통화대기시간 단축·비용절감 효과도


콜 센터가 갈수록 똑똑해지면서 고객 만족도를 크게 높여나가고 있다. 6일 관련 업계에 따르면 상당수 대기업들이 콜 센터에 컴퓨터전화통합(CTI) 솔루션을 도입하면서 고객의 통화대기 시간을 크게 단축한 것은 물론 거의 실시간으로 고객 상담을 처리해주고 있다. CTI는 고객의 전화를 상담원과 즉시 연결해 줄 뿐 아니라 컴퓨터를 통해 해당 고객의 정보를 한 눈에 파악할 수 있도록 도와준다. 따라서 상담원이 고객의 질문에 즉시 응답하기 어려운 경우 해당 부서나 다른 협력회사를 연결해 고객이 원하는 것을 해결해 준다. 예를 들어 팬택 휴대폰을 사용하는 SK텔레콤 가입자가 SKT 콜센터에 전화를 걸어 단말기 문제를 문의할 경우 상담원은 바로 팬택 콜센터로 연결해 고객 상담을 지원해준다. H다이렉트보험이 올 4월 제네시스의 컴퓨터전화통합(CTI)솔루션 ‘T서버’를 도입한 후 고객들로부터 콜 센터 서비스에 대해 호평을 듣고 있다. 4월 이전에는 콜 센터로 쉽게 전화 연결이 되지 않아 평균 5번 가량 전화를 걸어야 했지만 이제는 단 한 번의 통화로 거의 모든 상담을 해결해 주고 있다. CTI는 또 콜 센터 구축 비용도 획기적으로 줄여준다. H다이렉트보험의 경우 CTI 도입에 힘입어 연간 30억원 이상의 비용 절감 효과를 본 것으로 추산된다. 현재 국내에서는 CTI 시장을 놓고 제네시스, 어바이어, 시스코 시스템즈, 한국알카텔, 한맥소프트웨어 등 50여개 업체가 경쟁을 벌이고 있다. 이들 업체는 앞으로 중소기업 콜 센터 시장을 공략할 계획이다. 제네시스와 데이콤은 막대한 콜 센터 구축 및 유지비용을 감당할 수 없는 중소기업들을 대상으로 내년부터 콜센터 임대서비스를 도입할 방침이다. 가격은 상담원 1인당 한 달에 10만원 이내 수준으로 책정될 것으로 알려졌다.

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