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직장인 A씨는 학생시절 이탈리아 여행 중 차별을 당했다. 다른 곳도 아닌 호텔에서였다.
호텔내의 수영장에서 미국 관광객들이 밤 늦도록 맥주를 마시며 노는 것을 보고, 한국 학생들끼리 한쪽 구석에 자리를 폈다. 잠시 후 호텔 종업원이 나타나더니 방으로 들어가지 않으면 경찰을 부르겠다고 했다.
몇 년 후 그가 일본출장을 갔을 때 일행이 체크아웃을 하고 버스를 탈 때 마다 종업원들은 일렬로 도열해 손을 흔들었다. 눈만 마주치면 인사를 해대는 통에 불편할 지경이었다.
그의 머릿속에 각인된 두 나라의 서비스 마인드는 하늘과 땅의 차이다.
차별화 된 서비스는 돈으로 환산할 수 없는 무형의 자산이다.
저자인 레오나르도 인길레리는 혁신적인 서비스 개념을 도입, 회사를 키워낸 서비스 분야의 최고 전문가다. 서비스 품질 관리 실적이 탁월한 기업에 수여하는 '말콤 볼드리지 상'을 수상하기도 했다. 이 상은 서비스 업계의 노벨상이라 불리는 상이다.
그는 '고객의 필요를 예측하고 준비된 서비스를 제공하는 기업만이 특별한 이익을 창출한다'는 개념을 도입해 세스 고딘, 캔 블랜차드, 다니엘 핑크로부터 찬사를 한 몸에 받았다. 공저자인 마이카 솔로몬은 지하실 단칸방에서 신용카드 한 장을 들고 창업했던 소형 제조업체를 엔터테인먼트와 테크놀로지 업계에서 선도적인 기업으로 키워낸 유명한 사업가다.
이들은 전통적인 서비스 업체인 리츠칼튼에서부터 신생 온라인 업체인 아마존닷컴에 이르기까지 경기의 흐름에 상관없이 유래 없는 비즈니스 전략과 경제적 가치를 창출을 하는 기업들은 '고객을 단골로 만드는 기술'을 확보하고 있다고 분석한다. 단골 고객은 기업의 매출을 올려줄 뿐만 아니라 '걸어 다니는 광고판 역할'까지 한다.
그렇다면 단골 고객을 확보할 수 있는 서비스란 어떤 것일까? 서비스의 기본은 완벽한 제품, 세심한 전달, 적절한 타이밍이다. 이 세 가지의 요건을 갖추었을 때 고객만족을 이끌어낼 수 있다.
그러나 단순한 고객 만족이 아닌 단골 고객을 확보하기 위한 서비스는 이 지점을 넘어서야 한다. 이런 세 가지 서비스 요건이 갖추어졌다는 전제아래 충성고객 확보로 연결하기 위해서는 '예측 서비스'를 제공해야 한다는 얘기다.
그렇다면 저자들이 말하는, 고객의 요구를 미리 파악하는 '예측 서비스'는 어떻게 가능할까?
만약 병원이라면 접수직원으로 하여금 환자들이 도착할 때마다 인상착의를 간단하게 기록하도록 훈련시킨다(예: 줄리아 존스, 45세, 빨간색 블라우스, 금발). 이렇게 기록해두면 환자가 치료실에 들어갈 순서가 됐을 때 간호사는 이 자료를 바탕으로 '줄리아 존스'라는 손님을 찾아서 따뜻하고 정감 있는 인사를 전할 수 있다. 책은 이처럼 단골 고객 만드는 법에 대해 구체적으로 설명한다. 서비스가 필수적인 자영업자 혹은 기업인들에게 일독을 권한다. 1만3,800원.
