백화점을 이용하는 고객들은 주말이나 공휴일 오후 4시 이후에 불만사항을 가장 많이 접수하는 것으로 나타났다.
신세계백화점부문은 지난 6-7월 요일 및 시간대별 고객 불만을 분석한 결과 주말과 공휴일에 발생하는 불만이 전체 불만의 절반 정도인 45%를 차지하고 있는 것으로 나타났다고 22일 밝혔다.
특히 주말에 발생하는 불만사항 중 70%가 오후 4-7시에 일어나며 불만의 주요요인은 주말 고객 증가에 따른 직원들의 피로감으로 인해 고객응대에 적극적이지 않기 때문인 것으로 분석된다고 신세계는 설명했다.
이에따라 신세계는 고객불만사항이 집중적으로 발생하는 오후 취약시간대를 집중적으로 관리하기 위해 오는 8월부터 오후 4시 `친절의 시간'을 운영하고 임원 및팀장, 현장 담당자를 대상으로 계층별 서비스 강화 교육에 나서기로 했다.
신세계는 또 직원들의 피로감을 풀기 위한 휴게공간 설치에도 적극적으로 나서고 있다.
최근 신세계 강남점에는 직원들의 정서적 안정을 위해 옥상에 지압로와 그늘막을 설치했으며 영등포점은 직원용 휴게실에 전신 안마기를 설치했다.
신세계 고객만족팀 서비스 담당자인 김부식 대리는 "매출이 많이 발생하는 주말에 고객 불만사항이 많이 발생되는 만큼 접객 서비스에 대한 철저한 현장 지도를 통해 개선해 나가겠다"고 말했다.
(서울=연합뉴스) 정 열기자
