[2010 대한민국 마케팅 대상] 삼성물산 '래미안'

정연주 삼성물산 사장

'13년 연속 국가고객만족도 1위, 업계 최초 국제서비스인증 획득...' 지난 2000년 주택업계 처음으로 브랜드 개념을 도입한 삼성물산 건설부문은 이후'래미안'을 대한민국 최고의 브랜드로 자리매김시켰다. 래미안은 지난 13년간 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI)에서 1위를 고수하고 있으며, 2009년에는 국제적인 서비스 인증기관인 스위스 SGS로부터 고객만족 서비스 품질인증을 획득했다. 삼성물산은 이에 그치지 않고 주거 성능 및 품질 혁신과 저탄소‧친환경 기술 적용 면에서도 주택시장의 새로운 트렌드를 선도해 나가고 있다. '래미안'이 국내 아파트를 대표하는 최고의 브랜드로 고객의 사랑을 받는 이유는 명확하다. 아파트를 팔기 전에도, 팔고 난 후에도 고객이 자부심을 가질 수 있도록 품질과 서비스 등 모든 면에서 철저한 관리에 힘쓴다는 원칙을 지켰기 때문이다. 이로 인해 그 이름만으로도 높은 프리미엄이 형성되는 아파트라는 이미지가 구축됐다. 삼성물산은 아파트 사업추진을 결정할 때도 입지가 좋지 않은 곳에는 아예 참여하지 않는 것으로 알려져 있다. 소비자가 선택하는 최고의 브랜드라는 위상은 소비자의 욕구를 만족시키는 데서 출발한다. 삼성물산은 서울 강남과 강북 래미안갤러리 등에서'래미안 아카데미', '주부인터넷 교실'등 고객과 지속적인 관계유지를 위한 프로그램을 운영하고 있다. 2만여 고객이 동시에 참여하는 '래미안 페스티발' 등과 같은 대규모 이벤트도 개최하고 있다. 아파트 입주민에 대한 서비스 시스템도 획기적으로 개선해 나가고 있다. 2005년 업계 처음으로 서비스 브랜드'래미안 헤스티아'를 론칭한 이후 고객서비스 모니터 그룹인 CS 헌터를 중심으로 래미안 거주 고객의 니즈를 파악해 입주 연차별 부가서비스를 시행해 오고 있다. 래미안 헤스티아 전담직원은 입주 전에는 사전입주 점검, 입주자 초청행사 등을 하고, 입주 기간 중에는 개별 인테리어 시공시 챙겨야 할 사항을 제시하는 역할을 한다. 입주 후에는 약 1년간 직원 5~15명이 파견돼 단지내에서'래미안 헤스티아 라운지'를 운영하며 입주민들의 사소한 불편사항까지 해결해 준다. 삼성물산은 주거성능을 향상시키기 위한 기술 개발에도 앞서 나가고 있다. 방음, 환기, 단열, 수납공간, 에너지 절약 등 살아보지 않으면 느낄 수 없는 좋은 집의 기본 요소들에 대한 주거성능 지표를 개발하고, 이를 바탕으로 실험동을 열어 다양하고 지속적인 모니터링을 해 상품 개발에 반영하고 있다. 아파트의 품질과 기술력 향상을 위한 삼성물산의 노력은 2004년부터 매년 개최하는'래미안 스타일 발표회'에서 잘 드러난다. 이 행사는 래미안이 지향하는 주거환경의 컨셉트와 새로운 기술, 상품, 디자인 등을 건축에 적용하기 이전에 소비자에게 미리 선보이는 행사로, 업계의 높은 관심을 끌고 있다. 최근에는 68가지 친환경 에너지 기술을 적용한 모델하우스'그린 투모로우'를 선보여 지열과 태양광, 소형풍력 등의 대체에너지 기술을 통해 어떻게 공동주택 에너지 사용을 저감시킬 수 있는 지를 타진하고 있다.

"비포 서비스에 집중 고객 가치 제고 전력" 수상소감 정연주 삼성물산 사장 삼성물산이 서울경제 마케팅대상 브랜드부문에서 대상을 수상하게 된 것은 '래미안'이 대한민국 최고의 파워브랜드임을 다시 한번 입증하는 계기가 됐다고 할 수 있습니다. 무엇보다 극도로 얼어붙은 부동산 시장 상황에서 변함없이 고객으로부터 최고의 가치를 인정받은 점에 대해 대단히 기쁘고 감사하게 생각합니다. 삼성물산은 고객의 가치를 높여 드리기 위해 끊임없는 품질과 서비스 혁신을 위해 노력해 왔습니다. 삼성물산은 고객의 지속적인 사랑에 보답하는 것은 먼저 고객의 가치를 생각하고 고객보다 한발 앞서 나가는 노력이라는 생각으로 매년 '스타일 발표회' 등 혁신적이고 미래지향적인 주거문화 이벤트를 개최하고 있습니다. 아울러 '애프터 서비스'라는 개념에서 벗어나 먼저 문제를 찾아 사전에 문제를 해결하는 '비포 서비스(Before Service)'에 집중하면서 고객의 가치제고에 최선을 다하고 있습니다. 바로 '래미안 헤스티아 서비스'가 삼성의 이러한 토탈케어 서비스(Total Care Service) 정신을 구현하고 있다고 할 수 있습니다. 이번 수상을 계기로 고객의 요구를 만족시킬 수 있는 브랜드가 되도록 더욱 끊임없이 노력할 것이며, 고객들이 래미안에 산다는 자부심을 느낄 수 있도록 최선을 다 해 나가겠습니다.