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정일재 LG텔레콤 사장은 현장 경영을 가장 중시한다. ‘ 고객을 위한 가치창조’와 ‘인간존중의 경영’을 경영이념으로 하는‘LG Way’의 실천을 위해서는 현장 경영을 통해 고객 가치 중심의 경영이 뿌리 내려야 한다고 생각하고 있는 것이다. 그는“모든 일을‘제로 베이스(zero base)’관점으로 돌아가 현재 고객에게 얼마나 가치를 부여하고 있는지 꼼꼼히 따져봐야 한다”고 강조한다. 기존 관행에서 과감히 벗어나 혁신적인 가치를 고객에게 제공할 수 있어야만 고객가치경영이 완성된다고 믿고 있는 것이다. 정사장은 모든 시간활용을 고객중심으로 한다. 특히 형식이 강조된 불필요한 일은 철저히 배격하고 있다. 그가 취임이후 적용한‘1페이지 보고서 작성’에는 그의 이 같은 신념이 그대로 배어 있다. 1페이지 보고서는 형식적인 보고서 작성으로 소모하는 시간을 줄이고 그 시간에 고객에게 가치를 주기 위한 고민을 더하라는 취지에서 시작됐다. 이에 따라 예전에는 관행처럼 여겨지던 보고서들이 1페이지 보고서나 구두로 대체되고, 대신 많은 시간이 고객을 위한 시간으로 활용되고 있다. 대표적인 예가‘고객 맞춤 컨설팅’. 고객 맞춤 컨설팅은 ▦고객이 원하는 휴대폰의 가격과 사양 ▦20여 개가 넘는 다양한 요금제 ▦제휴카드 사용시혜택 등을 고객이 직접 요모조모 따져 볼 수 있도록 구성돼 있다. 계산기를 두들기고, 종이에 써가며 설명했던 기존방식 대신에 모니터를 통해 컨설팅이 이뤄지기 때문에 좀 더 쉽게 알찬 설명을 할 수 있고, 고객은 자신이 정말 원하는 휴대폰과 요금제를 선택할 수 있도록 만든 것이다. 실패를 두려워하지 않는 것도정사장을 돋보이게 하는 요소 가운데 하나다. 그는 실패사례를 과감히 드러내 잘못으로부터 배우는 기업 문화를 정착시키고 있다. 정 사장은“실패를 공유할수 있는 문화, 실패를 두려워하지 않고 소신 것 일하고 도전하는 문화를 만들어가야 한다”고 말한다. 일례로‘한 지점에서는 고객만족 활동의 일환으로 가입고객에게 감사편지 보내기를 하면서 일괄적이고 강제적으로 적용해 영업현장 사원에게 부담을 주고 결과적으로 고객의 만족이나 감동을 얻지도 못했다’는 실패사례를 꺼내 회사 전체에 공유하기도 했다. 정 사장은 전국 지방 사업장을 방문해서는“고객을 향한 끊임없는 고민이 필요하다”며“고객의 기대수준을 의도적으로 높이겠다는 목표를 가지고 업무에 임해 줄 것”을 주문한다. 고객이 기대하는 수준 이상의 것을 회사가 제공해야 하며 그러면 고객이 만족하여 다시 찾게 된다는것이 그의 지론이다. 직원감동 경영도 정 사장의 매력을 배가시키고 있다. 그는‘가족케어 프로그램’ 등 다양한 프로그램을 마련, 직원들 마음속으로 들어가는 스킨십경영을 전개하고 있다. 정 사장은 특히 초·중·고는 물론 남녀 성별까지 각각 구분해 학용품과 시계 등의 선물을 직접 고르는 한편, 자녀이름이 각각 새겨진 편지에 축하인사와 격려의 메시지를 보낸다. ‘자녀출산축하프로그램’을 통해서는 자녀를 출산한 임직원에게 축하 문자와 편지를 전하고, 산모의 건강을 기원하는 미역을 선물하고 있다. 김중연 단말서비스팀 대리는“생애 가장 큰 기쁨 중 하나인 자녀출산을 함께 축하해주는정사장의 감동적인 편지가 인상적이었고, 회사 다니는 자부심과 보람을 느낄 수 있었다”고 전했다. ‘톡톡! 런치타임’은 직원들과의 눈높이를 맞추기 위해 정 사장이 직접 낸 아이디어. 이 밖에대리급 미만의 사원들로만 팀을 구성해서 프로젝트를 운영함으로써 팀간 벽을 넘어 자유롭게 아이디어를 개진하는 자리를 마련하는 한편, 사내 온라인 게시판을 통해 경영철학을 모든 직원들에게 2주 단위로 전달하는 등 열린 조직을 만들기 위한 정 사장의 노력은 끊임없이 이어지고 있다. ■ 고객들에 편하고 부담없는 서비스 제공
"사랑·신뢰받는 회사 만들 것"
“고객에게더나은 가치를 제공하면 매출이나 이익은 자연스럽게 따라옵니다. 우리가 고객에게 무엇을더줄수있을까, 더나은 가치를 어떻게 줄수있을까를 끊임없이 고민하는 것이 가치혁신 경영입니다.”정사장이 지난 2006년 7월 취임식에서 강조한 말이다. 정사장의 경영철학이 잘 묻어나는 이 주문은 현재까지도 LGT를 관통하고 있다. LGT가 야심차게 준비한 3세대 서비스 오즈(OZ)를내놓으면서도정사장은‘고객우선주의’를 힘주어 말했다.“ OZ는 모바일 인터넷의 대중화 시대를 여는 출발점이 되도록 하겠다는 각오로 시장과 고객에 내놓은 것입니다. LG텔레콤이 앞장서서 고객들이 편하고 부담없이 데이터서비스를 쓸 수 있도록 한다면 LG텔레콤의 존재가치를 고객과 사회에 인식 시킬수있을 것입니다. OZ 서비스를 계속 발전시켜 나간다면 매출과 수익은 그 결과물로서 자연스럽게 따라오게 될 것 입니다.” 800만가입자를 돌파한 지난 4월말. 정사장은 사내 인트라넷을 통해‘CEO 메시지’를 전하며 다시 한번 고객의 중요성을 강조했다. “가입자 기반을 늘리는것은 미래 기반을 쌓는다는 면에서 매우 중요하지만, 가입자 기반보다 먼저 생각해야 할 것은 고객이 우리를 진정으로 좋아하고 더 신뢰하는 회사로 만드는 것입니다. 지속적이고 장기적으로 성장하기 위해서는 고객의 사랑과 신뢰가 필요합니다.” ■ 정일재 사장은
지난 1990년 LG경제연구원을 시작으로 LG그룹에 첫발을 내딛은 정일재 LG텔레콤 사장은 햇수로 29째 LG그룹에 몸담아온 명실공히 ‘LG맨’이다. 정 사장은 서울대 경영대에서 학사 및 석사를 마치고 미국 오하이오주립대학교에서 경영학 박사 과정을 밟았다. 정 사장이 LG그룹의 전략통으로 주목을 받으며 두각을 나타내기 시작한 것은 2005년 브랜드관리팀장을 맡으면서부터. 당시 LG그룹 부사장이었던 정 사장은 ‘LG’ 브랜드를 프리미엄 브랜드로 육성하는 사업을 성공적으로 진두지휘했다는 평가를 받고 있다. 정 사장이 LGT와 인연을 맺은 것은 지난 2006년 7월. LG에서 통신과 서비스 부문 경영관리업무를 담당했던 그는 LGT 사령탑을 맡은 지난 1년 10개월 간 조용하면서도 분주한 행보 속에서 LGT를 ‘밝고 강한’ 조직으로 만들기 위해 동분서주하며 양적, 질적 성장을 동시에 이뤄내고 있다. 오즈(OZ)의 출시로 모바일 인터넷의 대중화를 위한 첫 단추를 성공적으로 꿰며 LGT의 존재가치를 고객과 사회로부터 부각시킨 것은 정 사장의 대표적인 업적이다. ■ 경영원칙
▦ 정도경영 ▦ 고객가치가 최우선 -현장경영, 시간활용 고객중심으로 전환 ▦ 고객이 먼저 찾아오는 회사를 만들자 -고객을 향한 끊임없는 고민 ▦ 실패에서 배워라 -실패사례 공유, 소신 것 일할 수 있는 분위기 조성 ◇ 정일재 약력 학력 1974 ~ 1977 광주제일고등학교 1977 ~ 1981 서울대학교 경영학 학사 1981 ~ 1983 서울대학교대학원 경영학 석사 1985 ~ 1990 미국오하이오주립대학교 경영학 박사 경력 1990. 9 ~ 1995. 12 LG경제연구원 연구위원 1996. 1 ~ 2002. 1 LG경제연구원 경영컨설팅2실장 2002. 2 ~ 2003. 2 LG경제연구원 경영컨설팅센터장 2003. 3 ~ 2006. 7 ㈜LG 부사장, 경영관리팀/브랜드관리팀장 2006. 7 ~ 현재 ㈜LG텔레콤 대표이사 사장
