오래 전부터 깊은 친분관계를 유지하고 있는 교수님으로부터 며칠전 아주 귀한 선물을 하나 받았다. 우리가 늘 휴대하고 있는 신용카드 크기만한 황금색 카드가 바로 그것인데 겉모양만을 보면 특별히 디자인이 뛰어나지도 않을뿐더러 이 카드를 이용하여 어떤 서비스를 받을 수 있는 것도 아니었다.그러나 카드에 적혀있는 내용을 자세히 읽어보자 그 속에 오늘의 힘있는 미국, 미래를 창조해 가는 미국의 혼이 담겨있음을 알게 되었다. 곧 오늘의 미국을 이끌고 가는 정부 구성원들의 사고와 행동 지침이 카드속에 담겨 있었으며 그야말로 하나 하나가 금과옥조라 할만큼 귀한 것이었다.
먼저 전면에는 「Reinventing Government Team Member정부 구성원들의 재창조」라는 제명아래 「국민을 최우선으로 하는 정부」를 창조키 위한 정부 구성원들의 다짐을 적고 있는데 「고객우선, 불요불급한 요식행위 척결, 하위직원에의 권한 이양, 기본에 충실」 등을 주 내용으로 하고 있으며 그 아래에는 빌 클린턴 대통령과 앨 고어 부통령의 자필 사인이 들어있다.
이어 이면에는 구체적 실행방법으로 ①명확한 사람 ②많은 방향제시 및 개입축소 ③권한과 책임의 이양 ④지역사회의 자율성 지원 ⑤규제 대신 동기 유발책 확대 ⑥성과에 기초한 예산 ⑦경쟁원리의 주입 ⑧행정적 해결책 대신 시장원리에 입각한 해결책 강구 ⑨고객만족으로 성공도 측정 등을 제시하고 있다.
이렇듯 카드에 담긴 속 뜻을 되새기면서 필자는 깊은 감동을 받았으며 오늘날 미국의 경쟁력 향상에 따른 달러화 가치 상승은 물론 세계의 정치, 경제를 리드해가는 힘의 원천을 보다 분명하게 깨닫게 되었다.
이에 필자는 「고객을 우선으로 하고 실제를 추구하는 것」부터 회사 경영에 접목시키기 위해 지난 주에 가진 「전략경영회의」부터 시상과 기본 운영계획의 안내라는 기존의 의례적인 관습을 깨고 고객서비스 센터에 접수된 「고객의 소리」를 토대로 고객우선, 고객만족을 위한 실천적 토론체제로 전환시켰다.
이와함께 예년같으면 2개월여간 소요되던 전 직원에 대한 정기인사를 분명한 기준과 공정한 원칙에 따라 임원과의 협의와 합의를 거쳐 단 7일만에 단행한후 새롭게 구성된 부서장을 중심으로 전략경영회의를 개최함으로써 신속히 새 회계연도의 업무에 임하도록 하였다.
또한 내실있는 노사화합을 위해 지난 21일 서울경제신문이 주최한 「노사정 대토론회」에 노조위원장과 동행함으로써 우리나라의 노사 현황과 노사 화합의 필요성에 대해 인식을 같이했으며 이번 주말에 열릴 노조대의원대회에 임원들과 함께 직접 참가하여 발전적 노사관계 정립을 논의키로 하였다.
이처럼 조그만 카드 한장이 필자에게는 너무나 큰 행운을 안겨주었기에 필자는 실질을 존중하고 끊임없이 고객만족 경영을 이끌어 나가는 것이 그 교수님께 진심으로 감사드리는 길이라고 보고 이런 뜻에 맞춰 우리회사의 임직원들이 회사발전에 온 힘과 정성을 다해주기를 기대해 본다.
