◎5년간 실무경험바탕 「고객만족 어렵지만은 않다」 책 발간/초일류기업 길 제시나래이동통신(대표 김종길)의 이백규 고객지원실장(35)이 최근 오랜 실무경험을 토대로 「고객만족 어렵지만은 않다」라는 책을 발간, 화제다.
나래이통의 창립과 함께 5년간 고객지원업무만을 담당해온 이실장은 『고객만족의 길은 초일류기업으로의 지름길』이라고 강조한다. 고객의 불만을 제대로 처리하다 보면 초일류기업으로 발전할 수 있는 길을 파악할 수 있기 때문이라는 것.
이실장은 이 책에서 현재 대부분의 기업들의 고객만족활동이 실제적이거나 과학적이지 못하다고 지적하고 자신의 경험을 바탕으로한 효과적인 고객만족경영의 방법을 사례를 곁들여 사진과 함께 제시하고 있다.
이 책에는 ▲데이터베이스 마케팅을 통한 고객확보방안 ▲고객의 소리 시스템구축 및 운영방안 ▲콜센터 구축에 필요한 가구배치 및 교환기를 비롯한 각종 시스템의 구축방법 ▲과학적인 인적자원 분석방법 등을 자세히 설명하고 있다. 특히 테이블을 이용한 과학적인 콜센터 용량예측방법 등은 오랜 실무경험을 통해 축적한 자료여서 고객업무 담당자들의 좋은 안내서 역할을 할 것으로 기대를 모으고 있다.<백재현 기자>
