[소비를 살리자] "VIP고객을 잡아라"
부유층 공략이 매출 최대변수 별도 편의시설에 무료주차까지"수익 안되는 고객 과감히 정리" 디마케팅도 병행 판촉 이원화
경기 불황이 지속됨에 따라 구매력이 높았던 상류층 소비자들도 허리띠를 졸라매고 있다.
실제로 최근 강남 지역에 중고품 매장이 잇따라 들어설 정도로 ‘먹고 살 만한’ 소비자들도 중고 물건을 구입하는 등 지출을 줄이고 있다. 부유층을 상대로 한 판매도 예전처럼 ‘진열만 잘해 놓으면 알아서 구입하는’시대는 끝난 것이다.
이에 따라 백화점, 홈쇼핑 등 유통업체들은 1% 고객을 위한 VIP 마케팅에 열을 올리지 않을 수 없게 됐다. 또한 VIP고객에 대한 1% 마케팅과 더불어 불량고객을 정리하는 ‘디마케팅’도 병행하고 있다. 수익에 도움이 안 되는 고객은 과감히 구조조정하고 타깃을 정한 마케팅을 펼치고 있는 것이다.
신세계 백화점은 단골고객, 구매실적이 우수한 VIP고객을 대상으로 집중된 판촉행사와 서비스를 제공하고 있다. 일반 고객을 대상으로 마케팅을 벌이는 판촉팀과는 별도로 VIP고객만을 전담하는 CRM(고객관계관리)팀을 운영, 본격적인 로얄 마케팅을 실시하는 것.
신세계는 CRM시스템 분석을 통해 개인별 취향을 파악하고 공연, 요리강좌, 골프투어 등 다양한 이벤트를 제공한다. 대표적으로 VIP고객을 위해 회원 2만명을 선정해 ‘퍼스트레이디’라는 패션잡지를 무료로 배송하고 있다. 뿐만 아니라 VIP전용 주차장에서는 주차 도우미의 발레파킹 서비스를 실시 중이며 연간 무료 주차권도 제공한다.
또 신세계 강남점은 지난 4워 매장을 확장, 오픈하면서 VIP회원 고객의 휴식 공간인 멤버스 라운지를 대폭 확대했다.
현대백화점도 우수고객에 대한 선택과 집중에 힘쓰고 있다. 13개 전 점포에 올해부터 ‘톱 클래스 프로그램’을 도입, 신 개념의 포인트 적립 혜택을 제공하고 있다. 이 제도는 구매금액과 방문 횟수가 많을수록 더 많은 혜택이 돌아가는 프로그램으로 구매액의 0.5~9%를 포인트로 적립해 준다. 특히 9%는 카드업계 뿐 아니라 유통업계에서도 최고 수준의 적립률이다.
편의시설도 늘려 백화점 별로 우량고객을 대상으로 쟈스민 클럽을 운영, 로얄 고객에 대한 편의시설을 마련했다. 각종 음료, 다과 서비스 및 미니 패션쇼, 투자상담회 등 다양한 고급 이벤트를 전개해 우량고객의 충성도를 높이고 있다.
백화점 뿐만 아니라 안정기에 접어든 홈쇼핑 시장에도 우량고객에 대한 차별화된 서비스를 제공하는 ‘디마케팅’ 기법이 활용되고 있다.
특히 홈쇼핑 업계에서는 기존 시장의 외적 성장을 이끌었던 충동구매를 줄이고 계획구매, 반복구매를 늘리는 디마케팅 전략이 보편화됐다.
CJ홈쇼핑은 우수고객 중 특히 구매력이 높은 고객에게 전담상담원을 배치해 전용서비스를 제공하고 생일, 결혼기념일 등에 선물과 전담 상담원의 축하메시지 등 기념일 축하 서비스를 실시한다. 이와 별도로 CJ홈쇼핑의 고객 중 우수 회원들에게 회사에서 진행하는 특별 이벤트에 초청하는 VIP고객 프로그램도 운영하고 있다.
현대홈쇼핑은 최근 VIP콜센터를 오픈하는 등 우량고객 차별화 서비스를 통해 우수 고객에 대한 마케팅을 강화하고 있다. 주요 관리 고객은 구매 금액 및 횟수에 따라 초우량 고객 300명, 우량고객 3,000명, 우수고객 3만명 등으로 구분된다.
또 지난 6월 14일부터 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰 등 온라인 최초로 초우량 고객 관리프로그램인 CCC(Constant Customer Care)를 시행하고 있다. 이번 프로그램은 대표이사를 비롯한 임원진과 영업팀장들이 우수고객을 직접 관리하는 것이다.
현대홈쇼핑은 팀장급 이상 임직원들이 친필로 작성한 편지를 보내 간부사원 1명마다 각각 고？10여명의 불편사항 등을 즉시 해결해 주는 서비스를 펼치고 있다. 지난달 VIP고객 전용 콜센터를 신설하기도 했다.
LG홈쇼핑도 VIP고객을 대상으로 24시간 전담 전화상담원 제도를 운영하고 있으며 서울과 수도권 지역의 경우 VIP전담 여성 도우미 서비스를 제공하고 있다.
경기 침체로 고속성장 추세가 꺾인 인터넷 쇼핑몰 업체들도 VIP고객 확보에 나섰다. 롯데닷컴은 구매금액, 구매횟수, 구매기간에 따라 상위 1∼3%의 고객을 ‘플래티넘 회원’으로 관리하고 있다. 직통전화 서비스, 할인쿠폰 제공은 기본이고 구매금액에 상관없이 무료로 배송해 준다. 포인트 점수도 일반 회원보다 두 배로 받을 수 있다.
신세계닷컴은 올 상반기 3회 이상 구매하고 구매금액이 300만원이 넘는 ‘플래티넘 회원’을 대상으로 8월 한달간 적립금 2만원을 증정한다. 신세계닷컴에 따르면 올 상반기 플래티넘 회원 수는 작년 동기에 비해 18% 늘어났으며 1인？상반기 평균 구매금액도 작년 149만원보다 22% 증가한 183만원으로 조사됐다.
신세계닷컴 관계자는 “신세계닷컴의 경우 전체회원의 1%가 전체매출의 14%를 차지하는 등 인터넷 쇼핑몰에서도 우수 고객의 매출 비중이 커지는 추세”라고 말했다.
안길수기자 coolass@sed.co.kr
입력시간 : 2004-08-05 10:44
