[존경받는 기업·기업인 대상] LG전자, "고객중심 경영" 1분기 사상최대 실적

LG전자, "고객중심 경영" 1분기 사상최대 실적 [존경받는 기업·기업인 대상] 제품개발서 마케팅까지 모든사업 "고객 위주"철저한 이사회 중심의 투명경영에도 심혈 심희정 기자 yvette@sed.co.kr 남용 LG전자 부회장은 해외 출장을 갈 경우 고객의 집을 직접 방문, 시장의 목소리를 듣는다. 집 구조를 살피면서 어떤 제품을 쓰고 있는지, LG전자 제품을 어떻게 평가하고 있는지, 일반적인 가전 제품에 대해 어떤 생각을 갖고 있는지 등 1~2시간 동안 고객과 밀도 높은 대화를 나눈다. 고객이 진정으로 무엇을 원하는지 파악하기 위한 그만의 독특한 행보다. LG전자는 지난해 남용 부회장이 CEO로 부임한 후 제품개발부터 마케팅까지 모든 사업의 중심을 고객에 맞추고 있다. 이른바 ‘고객 인사이트 마케팅’이다. LG전자가 서울경제가 주최하는 ‘제5회 존경받는 기업ㆍ기업인 대상’에서 기업부문 대상의 영예를 차지한 배경에는 이 같은 고객중심 경영이 자리잡고 있다. 고객의 욕구를 반영한 제품은 시장에서 잇따라 히트 상품 라벨을 달았고 이들은 곧 지난 1ㆍ4분기 사상 최대 영업이익 달성이라는 성과를 안겨줬다. LG전자는 재무적 성과에 그치지 않고 활발한 사회공헌활동과 전사적인 윤리경영 실천을 통해 글로벌 기업으로 발돋움하고 있다. ◇모든 것은 ‘고객’에서 출발= LG전자는 올해 초 세계적 컨설팅 회사인 맥킨지에서 마케팅 리서치 분석가로 활동한 최명화 상무를 영입해 인사이트 마케팅팀(IM)을 신설했다. 고객에 대한 통찰력을 높이고 고객 눈높이에 맞춘 마케팅을 펼치기 위해서다. IM팀은 CCTV까지 동원해 고객 자신도 몰랐던 잠재적 욕구와 행동 패턴을 분석해 제품 개발에 접목시키는 일을 하고 있다. 남용 부회장은 “인사이트란 결코 쉽게 얻어지는 것이 아니라 시장 상황과 고객이 원하는 기술 트렌드 등에 대한 폭넓은 이해를 바탕으로 남들이 보지 못하는 고객의 욕구를 찾아내는 것”이라며 “인사이트 마케팅을 통해 고객의 삶의 질을 높여가는 것이 ‘세계에서 가장 존경 받는 기업’으로 성장해 가는 지름길”이라고 강조했다. LG전자의 이 같은 마케팅 전략은 국내외에서 잇달아 결실을 거두고 있다. 브라운관 TV와 LCD TV가 양분하고 있는 30인치대 시장에서 틈새 상품으로 내놓은 32인치 PDP TV로 쏠쏠한 수익을 올렸고 통화와 문자 송수신 기능만 살린 와인폰도 40대의 욕구를 제대로 포착해 히트상품 대열에 올랐다. 이 같은 고객 중심 경영은 LG전자에 지난 1ㆍ4분기 사상 최대의 실적 달성으로 나타났다. 특히 디자인과 기술에 있어서 고객들의 욕구가 제대로 반영된 제품이 잇달아 히트를 치면서 휴대폰 매출액이 계절적 비수기임에도 불구, 사상 처음으로 3조원을 돌파하는 기염을 토했다. ◇이사회 중심의 투명 경영= LG전자는 혁신을 통한 경영성과에 만족하지 않고 투명 경영에도 심혈을 쏟고 있다. 철저한 이사회 중심 경영(사내이사 3명, 사외이사 4명)이 그것. 전원 사외이사로 구성된 감사위원회는 대주주와 경영진으로부터 독립돼 경영에 대한 감시 및 감독 활동을 수행함으로써 경영투명성을 높이고 있다. LG전자의 한 관계자는 “모기업이 지주회사로 되면서 출자부담 없이 사업에 전념할 수 있게 됐고 전문경영인의 책임경영과 윤리규범 제정, 정도경영 선언 등을 통해 사업 경쟁력과 기업의 투명성을 높이고 있다”고 설명했다. 실제로 LG전자는 ▦최고경영자(CEO) 및 최고재무경영자(CFO) 인증절차의 구축 ▦자기진단활동 실시 ▦IT 인프라를 바탕으로 한 재무ㆍ구매ㆍ인사 등의 업무 프로세스 표준화 등 내부통제시스템을 구축하는 한편 회계 투명성을 높이기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 덕분에 LG전자는 2005년 1월 경영자총협회, 상공회의소, 전국경제인연합회, 무역협회, 중소기업협회 등 경제 5단체 주관 ‘제 1회 투명경영대상’에서 대상을 수상했다. ◇‘노블리스 오블리제’= LG전자는 이익의 사회환원 차원에서 사회공헌활동에도 적극 나서고 있다. 현재 LG전자가 운영하고 있는 사회공헌 프로그램은 모두 20여개. 인트라넷에 한 해의 사회봉사활동을 올려 임직원들이 입맛대로 신청할 수 있게 했다. 특히 미래의 고객인 청소년들이 건강한 사회 구성원으로 성장할 수 있도록 예절, 자신감, 리더십 등 청소년 대상 인성 관련 교육 프로그램을 점차 확대하는 중이다. LG전자 관계자는 “’밝은 청소년 지원센터’와 공동으로 20여 개 서울 시내 초중고교를 선정, 매주 인성 교육을 실시하고 있다”고 설명했다. LG전자는 이와 함께 국제백신연구소(IVI)와도 손잡고 ‘어린 생명 살리기 캠페인’을 비롯해 국제 과학 교육 및 봉사활동 등의 프로젝트를 공동으로 진행해 오고 있다. 글로벌 시장에서도 2003년부터 미국 국가문화유산으로 지정된 대중문화 공연장 LA 윌튼 극장을 후원해 오며 사회공헌 이미지를 높여왔다. 이밖에 지난 10년간 28곳의 러시아 주요 도시와 중국을 돌며 ‘LG 페스티벌’을 열어 문화적 혜택을 받지 못하는 시민들의 갈증을 해소시키는 데도 앞장 서고 있다. ● 남용 부회장-수상소감 "차별화된 고객가치 제공에 최선" LG전자가 창립 50주년을 맞는 올해에 '존경받는 기업 대상'을 수상하게 돼 무엇보다 기쁘게 생각합니다. 아울러 수상의 영광을 주신 서울경제신문, 전국경제인연합회 및 지식경제부와 심사위원 여러분께 감사드립니다. LG전자는 창립이래 '고객을 위한 가치창조'에 최선의 노력을 다해 왔습니다. 고객가치는 고객이 진정으로 원하는 가치이며, 고객의 니즈에 대한 철저한 이해를 통해 발견되는 것입니다. 이 고객가치 정신은 LG전자의 모든 제품과 서비스, 경영활동에 깃들어 있습니다. LG전자의 전임직원들 은 '고객에게 필요 없는 기능은 불량' 이라는 정신으로 고객가치를 창출 하는 데 열중하고 있습니다. 이런 노력은 국내는 물론 전세계 고객을 대상으로 전개되어 왔으며, LG전자가 진정한 글로벌 기업으로 거듭나고, '존경받는 기업'으로 성장하는 데 밑거름이 되고 있습니다. 또한 LG전자는 책임 있는 시민사회의 일원으로서 세계 곳곳에서 청소년 교육, 소외계층 지원 등 봉사활동을 펼치고 있으며, 이를 통해 고객과 지역사회의 발전에 기여하고 있습니다. 특히 이 활동은 LG전자의 노경(勞經)이 함께 참여하고 있으며, 임직원들이 자발적으로 선택하여 참여할 수 있는 다양하고 지속적인 프로그램을 제공하고 있습니다. 아울러 LG전자는 후손에게 안전하고 쾌적한 환경을 넘겨줄 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 유해물질 사용을 줄이고 에너지 효율향상 등을 통해 친환경 제품을 개발하고 있으며, 친환경 생산 공정으로 환경보전에 기여 하고 있습니다. '존경받는 기업'은 경영성과, 사회공헌, 환경경영 등 모든 측면에서 일류 기업임을 뜻한다고 생각합니다. LG전자는 본 수상을 계기로 현재에 만족 하지 않고 고객에게 차별화된 가치를 제공함으로써 세계 제일의 경쟁력을 확보하겠습니다. 또한 글로벌 기업에 걸맞는 사회, 환경적 책임활동을 통해 '세계에서 가장 존경받는 기업'이 되기 위해 노력을 기울일 것을 약속드립니다. 남용 부회장의 '말, 말, 말' "직접 고객이 돼라" 모든 직원 경영자 마인드도 가져야 지난해와 올 1ㆍ4분기 LG전자의 대폭적인 실적 개선을 이끌어 낸 남용 부회장은 강연과 같은 공식석상에서나 사적인 모임에서나 수시로 '고객 인사이트'를 입에 달고 다닌다. 남 부회장은 "고객 인사이트란 고객들의 니즈에 대한 철저한 이해와 발견"이라며 "이는 고객이 원하는 가치를 전달하고자 하는 기업이 갖추어야 할 필수불가결한 역량"이라고 역설했다. 직접 고객이 되어 보라는 주문도 했다. "직접 고객이 되어 고객의 눈으로 보면 알 수 있다. 고객 서비스 분야 뿐만 아니라 각 분야에서 자신이 행하는 모든 일의 결과가 고객들에게 어떻게 전달되고, 고객들이 각 과정에서 어떤 느낌을 갖게 될 것인지 고민하는 습관이 철저하게 몸에 배어야 한다"는 것이다. 고객 인사이트 전략의 성공으로 글로벌 시장에서 완전한 현지 기업으로 거듭나겠다는 각오도 다졌다. 남 부회장은 "앞으로 몇 년 후면 LG전자가 한국 기업인지, 미국 또는 영국기업인지 모를 정도로 현재까지 진출한 120여개 국에서 완전한 현지 기업으로 뿌리 내리겠다"고 밝혔다. 모든 임직원의 경영자 마인드도 강조했다. "우리 모두가 경영자다. 지혜를 이용해 생산성과 효율을 높이는 것이 경영이다. 연구개발(R&D) 멤버도, 생산 현장의 사원들도 모두가 경영자다"라며 직원들로 하여금 열린 사고로 책임 경영에 함께 참여할 것을 독려했다. 지난해 1월 미국 라스베이거스에서 가진 기자간담회에선 "한 나라에서 성공한 전략이 다른 나라에서도 통할 것이라고 단정하는 것은 금물"이라며 시장별로 차별화된 마케팅 전략을 주문했다. 남 부회장은 지난 1ㆍ4분기 사상 최대 실적을 올린 것과 관련, "자만은 금물"이라며 '좋은 이익과 나쁜 이익 이론'을 펼쳐 눈길을 끌었다. 남 부회장은 "이익에도 좋은 이익과 나쁜 이익이 있는데 거품을 빼고 실체를 보면 최근의 환율 상승, 자회사 실적 호조로 얻게 되는 이익은 결코 좋은 이익이 아니다"며 임직원들에게 겸손할 것을 주문했다. • 기업 氣살리는 축제마당 자리잡아 • LG전자 "고객중심 경영" 1분기 사상최대 실적 • 탁월한 리더십으로 '철강 한국' 다져 • 현대重, 13년째 무분규··· 순익 1조 클럽 올라 • '선택과 집중' 전략… 유통 대표CEO로 • 신한은행, 사회책임·고객만족 경영 높은 평가