금융회사 ARS 대기시간 30초 넘기면 콜백 서비스 반드시 제공해야

앞으로 모든 금융회사는 전화자동응답시스템(ARS)의 상담원 연결 대기시간이 30초를 넘길 경우 고객에게 전화를 걸어 응답하는 콜백(Call Back) 서비스를 제공해야 한다. 금융감독원은 11일 금융회사 고객의 편의를 높이기 위해 이 같은 내용을 담은 '금융회사 ARS 운영관련 개선방안'을 마련하고 늦어도 오는 7월부터 시행하기로 했다고 밝혔다. 개선방안에 따르면 금융회사 고객이 고객불편 신고 등 단순상담을 원할 경우 주민등록번호를 입력하지 않아도 ARS 상담원과 통화할 수 있게 된다. 금융회사도 ARS 첫 단계부터 주민등록번호를 요구하지 못한다. 다만 금융회사는 대출신청이나 카드결제대금 확인 등 개인신용정보가 필요한 상담에는 지금처럼 주민등록번호 입력을 요구할 수 있다. 금감원은 이와 함께 지난 2009년 방송통신위원회가 발표한 ARS 가이드라인을 금융회사들이 준수하도록 조치했다. 방통위 가이드라인에는 ▦ARS 구성단계를 5단계 이내로 간소화하고 ▦연결 대기시간이 30초를 넘어갈 경우 콜백서비스 제공 ▦상담원 연결 '0'번, 이전단계로 돌아가기 '#' 등 표준화된 번호사용 등의 내용을 담고 있다. 문정숙 금감원 부원장보는 "각 금융회사에 다음달 말까지 ARS 운영 개선을 마무리하도록 했다"며 "금융회사별 ARS 개선방안 준수 여부에 대해서는 향후 검사 때 점검하겠다"고 말했다.