앞으로 모든 금융회사는 전화자동응답시스템(ARS)의 상담원 연결 대기시간이 30초를 넘길 경우 고객에게 전화를 걸어 응답하는 콜백(Call Back) 서비스를 제공해야 한다. 금융감독원은 11일 금융회사 고객의 편의를 높이기 위해 이 같은 내용을 담은 '금융회사 ARS 운영관련 개선방안'을 마련하고 늦어도 오는 7월부터 시행하기로 했다고 밝혔다. 개선방안에 따르면 금융회사 고객이 고객불편 신고 등 단순상담을 원할 경우 주민등록번호를 입력하지 않아도 ARS 상담원과 통화할 수 있게 된다. 금융회사도 ARS 첫 단계부터 주민등록번호를 요구하지 못한다. 다만 금융회사는 대출신청이나 카드결제대금 확인 등 개인신용정보가 필요한 상담에는 지금처럼 주민등록번호 입력을 요구할 수 있다. 금감원은 이와 함께 지난 2009년 방송통신위원회가 발표한 ARS 가이드라인을 금융회사들이 준수하도록 조치했다. 방통위 가이드라인에는 ▦ARS 구성단계를 5단계 이내로 간소화하고 ▦연결 대기시간이 30초를 넘어갈 경우 콜백서비스 제공 ▦상담원 연결 '0'번, 이전단계로 돌아가기 '#' 등 표준화된 번호사용 등의 내용을 담고 있다. 문정숙 금감원 부원장보는 "각 금융회사에 다음달 말까지 ARS 운영 개선을 마무리하도록 했다"며 "금융회사별 ARS 개선방안 준수 여부에 대해서는 향후 검사 때 점검하겠다"고 말했다.