◎최우수상기아·포스틸 우수상삼성정밀·동양화재/최우수상품엔 해태음료 「갈아만든 배」 등 8개 선정한국능률협회컨설팅(회장 송인상)이 주최한 제5회 「고객만족 경영혁신 전국대회」에서 중앙개발 에버랜드와 삼성화재가 대상을 차지했다.
중앙개발은 지난 95년 최우수상을 수상한 뒤 지난해에 이어 2년 연속 대상의 영예를 차지했다.
2일 힐튼호텔 국제회의장에서 1천7백여명이 참석한 가운데 열린 이번 전국대회에서는 또 기아자동차판매와 포스틸이 최우수상, 삼성정밀화학과 동양화재가 우수상을 받는등 모두 15개업체가 각종 상을 받았다.
고객중심의 혁신적 경영철학을 보급, 확산하는데 기여한 공로가 큰 경영자에게 수여되는 최고경영자상은 유영걸 기아자동차판매사장과 전순효 포스틸사장이 차지하는 등 모두 12명의 임직원들이 수상했다.
한편 고객만족 경영혁신 전국대회의 특별행사로 지난해에 이어 올해 두번째로 실시된 「고객만족 최우수상품」은 해태음료의 「갈아만든 배」 등 모두 8개 상품, 특별상으로는 문이당의 소설 「아버지」가 선정됐다. 고객만족 최우수상품은 ▲해태음료 갈아만든 배 ▲한국야쿠르트 메치니코프 ▲OB맥주 OB라거 ▲대우자동차판매 레간자 ▲삼성전자 명품플러스원 ▲대우전자 탱크냉장고 신선은행 ▲태평양 아이오페 레티놀 2500 ▲LG생활건강 클라이덴치약 등이다.<구동본 기자>
◎대상중앙개발/「서비스 아카데미」 설치/전직원 연중무휴 교육 결실/2년연속 대상차지 영예
중앙개발(대표 허태학)의 고객만족경영은 중앙서비스아카데미에서 시작한다. 4개의 각 부문 실습장과 5개의 대형 강의장 및 부대시설로 이루어진 교육장에서는 연중무휴로 서비스 기본예절, 접객사례 실습, 어학뿐만 아니라 전통 생활예절 교육이 이루어지고 있다.
이 아카데미는 직원외에 다른 기업, 단체, 정부, 관공서 등의 교육장소로도 유명하다. 올들어 7월까지 1천2백여명의 외부기업체에서 벤치마킹을 위해 이곳을 다녀갔을 정도.
중앙서비스아카데미의 교육을 기초로 전사원의 친절의식을 높이기 위해 매년 롤플레잉(역할극)과 미소 및 서비스경연대회를 개최하고 임원 및 간부 역시 현장 참여경영을 통한 사전점검체계에 따라 서비스의 질적 수준을 높이고 있다.
각 사업자의 고객서비스를 촉진하기 위해서 디자인과 시공자질의 선진화를 꾀했으며 상품품평회, 요리경진대회, 사파리 버스기사 멘트 경진대회 등을 자체적으로 실시하고 있다.
사소한 일이라도 고객들에게 제대로 서비스를 했느냐에 따라 「성공&실패파티」라는 제도를 운영하고 있는 것도 2년 연속 고객만족대상 수상의 주요인. 자신의 일을 잘 하면 동료들과 케익파티로 서로 축하하고, 잘못은 원인을 파악해 실수를 되풀이하지 않는 제도다.
환경과 위생에 대한 관심도 높다. 매월 CSS(Clean, Safety, Sanitation) 점검을 실시해 우수시설에는 시상하고 불량한 시설에는 경고장을 발송한다. 특히 드롭커튼 또는 오프 스테이지 제도는 모범사례로 꼽힌다. 이는 불량한 시설과 직원들에 대해 잘못을 개선할 때까지 근무를 중단시키는 것.
복지제도도 대상의 영예를 안은데 큰 몫을 했다. 1인1실의 호텔식 기숙사를 신축하고 이미용실, 도서실, 어학실, 영상실 등을 설치했으며 장기근속 사원우대, 사원가족 초청행사, 취미활동, 동호회 활동 등 각종 파격제도를 운영하고 있다.
또 고객접접 사원들의 번거로움을 해결하고 사생활을 지원하기 위한 캐스트 서비스 센터를 운영, 각종 업무를 대행해 줌으로써 오직 고객만족 경영에 전념할 수 있도록 하고 있다.
◎대상삼성화재/「무창구시스템」 도입/언제·어디서나 지급금 찾게/업계 첫 품질인증제 실시도
삼성화재해상보험(대표 배정충)이 대상의 영예를 차지한 데는 지난해 6월 도입한 무창구시스템이 크게 기여했다.
이 시스템은 고객의 지급금 요청이 있을 경우 어떠한 방법으로 청구하든지 원하는 은행, 원하는 장소, 원하는 시간내에 즉시 지급하는 것이다. 지난 7월말 현재 무상창구 서비스 이용은 전체 청구건의 89.6%인 12만9천건에 달하고 있다.
93년 7월 고객만족헌장을 선포한 이 회사는 95년7월 업계 최초로 보험품질보증제 실시를 대외적으로 선언해 화제를 모았다.
보험계약 체결 때 약관 및 청약서 전달, 자필서명 등 3대 기본지키기를 실천하는 것에서부터 출발하는 보험품질보증제는 상품설명 잘못으로 인한 계약자 이의제기 때에는 계약사항을 변경해주거나 전액환불해주는 제도로서 손해보험업계에서는 파격적인 조치로 받아들여졌다.
이밖에 고객의 불만과 제안을 적극 수용하여 경영에 반영하는 고객의 소리(VOC)시스템, 고객의 마음을 읽는 것이 고객만족경영의 출발이라는 인식에서 시작한 고객만족도 조사(CSI), 정확하고 신속한 상담서비스를 제공하기 위해 업계 최초로 개설한 종합상담센터 등도 대표적인 고객만족사례. 삼성화재는 다양한 사회공헌활동과 문화창달사업도 고객만족 경영에 연결시키고 있다. 신교통문화운동과 연계한 교통사고 유자녀돕기운동, 초등학교 교통안전기자재 지원, 맹인안내견사업을 펴고 있다.
이 회사는 아래로부터의 참여를 촉진하기 위해 제안제도를 활성화하고 영업현장의 성공사례를 공유하기 위해 열린조회마당을 마련했다.
창의를 바탕으로 경영전반에 걸쳐 아이디어를 내놓는 스타지오팀의 신설 등은 사원 개개인의 의견을 존종하고 사내 커뮤니케이션을 활성화시키는데 크게 기여했다.
인적자원의 수준을 높이는 일도 고객만족 경영의 핵심요소라고 판단, 적극적인 투자를 했다. 임직원에 대한 실질적인 교육연수의 기회를 부여하기 위해 유성연수원을 확보한 것을 비롯 국제화를 위해 56명의 지역전문가를 파견했다.
◎최우수상포스틸/중소고객사 정책자문기구로 클레임땐 24시간내 보상
포스틸(대표 전순효)의 고객만족 경영은 고객평가제에서 두드러진다. 고객으로부터 서비스 활동결과에 대해 평가를 받는 이 제도를 체계적으로 운영하기 위해 중소 고객사와 철강중소기업경영자클럽을 구성, 회사의 정책자문기구로 활용하고 있으며 고객이 직접 회사의 임원으로 경영에 참여하는 고객이사제를 도입했다.
지난해 고객에 대한 서비스 약속으로 「고객만족 기업이념」을 선포한 포스틸은 고객만족 실천을 위한 구체적인 활동방안으로 판매제품에 대한 철저한 하자보상을 위해 클레임 제기시 24시간 이내에 보상하는 「클레임 선보상제도」를 도입했으며 제품별로 구분돼 있던 영업팀을 여러 제품을 사용하는 고객사의 구매편의를 위해 수요산업별로 일원화했다.
포스틸은 이번 최우수상 수상을 계기로 고객신문고, 고객제안제도 등의 도입을 통해 고객과의 관계를 한층 강화할 계획이다.
◎최우수상기아자동차판매/고객 서비스만족 못하면 대금 안내도 좋다
기아자동차판매(대표 유영걸)의 고객만족경영은 판매에서 폐차까지 책임지는 자동차전문 종합서비스회사로서의 도약에 초점이 맞춰져 있다.
지난 6월 고객지향적 사업구조 조정을 위한 리스트럭처링으로 국내 판매와 서비스를 통합, 별도의 판매전문 종합회사로 설립된 이 회사가 최우수업체로 선정된 배경은 3S(판매, 정비, 부품공급)체제 구축을 통한 원스톱 서비스의 전개이다.
정비와 관련 고객만족경영의 핵심은 한달음서비스다. 「만족하실 때까지 한달음」이라는 슬로건을 내걸고 고객과의 접점에 대한 개선활동을 활발하게 전개하고 있다. 10개 조항으로 이루어진 고객권리장전을 기반으로 고객이 서비스에 만족하지 않으면 돈을 내지 않아도 된다는 「노서비스 노페이」 등 각종 실천테마들을 추진하고 있다. 원활한 부품공급을 위해 최대 물류기지인 천안부품센터를 완공하면서 적당한 시기와 장소에 필요한 물량의 부품을 공급하고 있다.
◎우수상삼성정밀화학/고품질제품 값싸고 빠르게/경영혁신 「FINE운동」 전개
삼성정밀화학(대표 박영구)은 중장기 경영혁신운동인 「FINE운동」을 통해 이번에 화학업체로는 최초이면서 제조업계에서는 유일하게 고객만족경영혁신상을 수상했다. 이 운동은 최고 품질의 제품을 창출하는 것 외에 고객서비스의 혁신, 품질과 서비스 창출의 핵심인 종업원 만족도 향상, 그리고 지역사회 공헌과 책임완수를 통해 고객만족 경영을 완성하기 위한 것이다. 이 운동을 통해 품질 좋은 제품을 보다 값싸고 빠르게 생산, 공급해 종업원과 고객을 만족시킴으로써 저절로 이익이 나는 경영을 실현한다는 목표를 가지고 있다.
삼성은 이 운동의 효과적인 실천방안으로 고객만족경영, 사업구조혁신, 마케팅혁신을 추진했다. 고객만족 경영과 관련 고객전담조직을 구성하고 임원별 거래선 담당제를 실시했으며 거래선 방문 및 초청행사를 정례화했다. 또 고객만족도를 95년 4월 58.6점에서 지난해 10월 88.4점으로 대폭 향상시켰다.
◎우수상동양화재/의사결정권 현장에 대폭위임/바른보상 빠른서비스 실천
동양화재해상보험(대표 박종익)은 스타서비스로 유명하다.
올해 동양화재가 서비스의 모토로 내세운 것으로 빠른 업무 앞선 서비스, 국내 최고의 서비스, 매력있는 서비스, 서비스를 통한 혁신 등 각 서비스를 뜻하는 머릿글자를 딴 것. 박사장은 취임과 더불어 고객만족 경영혁신을 단행, 국내 최고의 서비스기업이 되는 것을 개혁의 목표로 삼았다. 이를 위해 전국 지점 및 보상현장을 순회방문하며 고객과 판매조직의 중요성을 일깨웠으며 직원과 판매조직의 의견수렴을 위해 핫라인을 설치했다.
고객만족 활동 추진 및 지원조직을 강화하기 위해 기존의 소비자보호부를 고객지원부로 개편하여 기능과 역할을 강화했다. 또 바르고 합리적인 보상을 위해 24시간 사고접수센터를 운영하고 고객과 현장 중심의 업무를 위해 보상조직을 현장에 전진배치했다. 동시에 의사결정 권한을 대폭 현장에 위임하고 체계를 단순화했다.
