■ 고객이 통치한다/ 브릿 비머ㆍ 로버트 슈크 지음, 행간 펴냄
'실험실에서 약품을 개발하는 것과 누가 이 약품으로부터 어떤 도움을 받고 있는지를 직접 보는 것은 별개의 일이다.'
'고객은 왕'은 '고객은 신'이라는 문구로 대체되고 있다. 모든 비즈니스에서 고객은 최고의 지위로 대접받는다고 말한다. 기업들은 고객을 위해서라면 뭐든 하겠노라고 외친다. 기업광고나 홍보물은 고객을 섬기겠다는 미사여구로 가득하다.
과연 고객은 실질적으로도 섬김을 받으며 '신(神) '의 자리에 있을까. 현실에서는 고객이나 소비자의 이익보다는 기업의 이익을 앞세우고 있는게 사실이다.
저자들은 '실질적인 고객중심 기업'이라는 흔치 않은 사례를 찾아 2006년부터 2008년까지 다양한 기업들을 대상으로 고객조사 및 인터뷰를 통해 성공 기업이 가진 공통점을 찾아낸다. 그리고 고객과 소비자의 생각이 무엇이며 최고의 고객만족도를 자랑하는 기업들의 고객관리 방식을 소개한다.
저자들은 성공기업들은 미사여구가 아닌 실질적이고 끊임없는 고객만족을 추구했다고 말한다. 포장된 장삿속이 아니라 순수한 의미의 진정한 고객만족을 지향했으며 그 과정에서 경제적 손실까지 감수하기도 했다. 그러나 궁극적으로 혹은 결과적으로 그 비용은 더 큰 이익으로 그들에게 돌아갔다고 분석한다.
특히 14개사에 주목한다. 존슨앤존슨, 전용 비행기 대여 업체인 넷제트, 미국을 대표하는 아웃도어제품 기업 카벨라스, 세계적인 호텔리조트 기업인 포시즌스, 계약서 이상의 것을 배상해주는 보험회사 처브, 패션 컨설팅 업체 톰 제임스 등이 그들이다.
제약업에 대한 불신에도 불구하고 매년 미국 10대기업 목록에 오르는 존슨앤존슨은 "높은 신뢰도는 오랜 시간에 걸쳐 기업이 행동으로 쌓아온 것이다. 우리는 명성에 큰 가치를 두고 이를 치열하게 보호한다. 우리는 트레이드 마크(trade mark)가 아닌 트러스트 마크(trust mark)가 가장 가치있는 자산이라고 믿는다"고 말한다.
저자들은 또 사소한 배려와 서비스를 가리켜 '미묘한 차이'라고 부른다. 일상적이고 사소한 일에서 미묘한 차이를 드러내지 못했다면 일생일대의 훌륭한 서비스를 제공한다 해도 충분하지 않다는 것. "이들 기업은 성공했다며 자만하지 않는다. 작은 규모로 시작하던 초창기에 최선을 다했던 일, 즉 항상 고객과 함께하려는 노력을 나중이 되어서도 게을리하지 않는다."고 말한다.
저자들은 "기업을 선택하는 것은 고객이고, 고객의 결정이 성공과 실패를 가름한다"며 결국 고객이 통치한다고 강조한다. 2만원.
